La satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité

Parce que les consommateurs ont de plus en plus le choix, le lien entre satisfaction et fidélité est aujourd’hui questionné, challengé. La satisfaction demeure une condition nécessaire à la fidélité, mais sans doute plus une condition suffisante. A l’évidence, un client mécontent ne sera pas fidèle. Réduire l’insatisfaction reste donc bien un enjeu majeur, et les nouvelles techniques de travail au niveau individuel, grâce au online, donne la possibilité d’agir très efficacement sur la fidélité des clients, et d’obtenir un retour sur investissement évident : vous traitez des irritants que vous n’auriez pas vus. Lorsque l’on est sur des marchés matures, où les concurrents offrent des niveaux de services équivalents, l’insatisfaction est de manière certaine un driver du choix.

 

Pour autant, la satisfaction ne suffit plus à créer la fidélité. Il faut aussi comprendre comment les processus fonctionnels « de base » agissent sur la perception de la marque et renforcent la fidélité.

 Tout cela ne remet pas en cause les études de satisfaction. Mais il faut en élargir le champ, quantitativement pour aller dans le sens d’une action au niveau individuel, mais aussi qualitativement, en faisant attention à la façon dont les aspects fonctionnels impactent le lien à la marque. Aujourd’hui, la fidélité se construit sur la satisfaction sur les aspects fonctionnels, mais aussi sur les émotions positives et actives vis-à-vis de la marque. L’aspect émotionnel est devenu un facteur clé de la fidélité.

Relation client