Le Consumer Empathy Program d’Ipsos, l’entreprise au plus près de son consommateur
Les données chiffrées sont importantes pour décider, mais elles ne suffisent pas. Il est essentiel pour les marques de comprendre la dynamique émotionnelle et les tensions au cœur des perceptions et des actions des consommateurs.
Pour cela, il faut être au plus près des gens. Avec le CONSUMER EMPATHY PROGRAM, Ipsos relève le défi du passage de l’enquête en contact, face à face, à l’enquête digitale, sans contact. Le premier principe qui l’anime est simple : moins il y a de contact physique entre l’observateur et l’enquêté, plus il doit y avoir de proximité humaine. Cela implique un nouveau mode de relation, fondé sur une symétrie réciproque.
Ce n’est pas par hasard si l’empathie est la pierre angulaire du dispositif pour ressentir les émotions du consommateur, révéler sa complexité, apporter de nouveaux insights aux décideurs, les mettre face à leurs projections quand ils découvrent que les critères de leurs clientes ne sont pas du tout ceux de leur femme !
Elle permet une connexion réelle avec le consommateur, elle crée un dialogue direct entre les équipes en charge du pilotage de telle ou telle marque ou produit et ses utilisateurs finaux, elle favorise un échange authentique.
Cette immersion prend différentes formes : interviews à distance, speed dating avec un groupe de six consommateurs, chaque consommateur ayant sept minutes pour partager son ressenti avec le client ; elle permet d’explorer ce qui est associé à un produit, une idée, un projet…
Le deuxième principe du CONSUMER EMPATHY PROGRAM, c’est de mettre en place des protocoles de transformation profonde pour les entreprises et d’arrêter de considérer les enquêtes comme des rencontres ponctuelles réservées à quelques-uns de ses membres. Notre programme est activable à tous les moments de l'année par les acteurs de services diversifiés (marketing, ventes, R&D, …) via un portail de réservation personnalisé où ils expriment leur besoin.
Ipsos fournit ensuite une plate-forme de collaboration dédiée pour connecter les informations entre les équipes et les enquêtés, accessible dans quatre-vingt-dix marchés. Pour optimiser la relation, les équipes internes reçoivent des tutoriels, des cartes de discussion et des guides simplifiés avant le contact digital lui-même qui prend la forme de conversations, de téléchargements de vidéos ou d’images, tout étant enregistré dans la perspective d’une curation.
Pendant des années, on a fait comme si l’animateur devait se cantonner à une posture de neutralité bienveillante et comme si le client devait être invisible, caché derrière le miroir sans tain. Ipsos a été le premier institut d’études par enquêtes à revendiquer de « briser la glace » en intégrant le client dans les réunions de groupe. De même, Ipsos invite les enquêteurs à changer de posture, sans influencer le recueil de l’information, mais avec des interactions plus personnelles avec les consommateurs pour des résultats plus riches.
Avec le CONSUMER EMPATHY PROGRAM, Ipsos met à disposition des entreprises un écosystème holistique intégrant les interactions continues avec les consommateurs au cœur de leur vie. C’est une source d’inspiration réelle pour des managers souvent déconnectés de leurs cibles et auxquels le CONSUMER EMPATHY PROGRAM révèle notamment les contraintes matérielles, morales, psychologiques à l’origine des arbitrages des consommateurs, pour décider avec efficacité.
