Les banques et leurs clients… à l’heure du « tout digital » ?

Société Générale a mené avec Ipsos une étude sur les différents canaux utilisés par les Français dans leurs contacts avec les entreprises et organismes publics.

Auteur(s)

  • Fabienne Simon Directrice de département, Market Strategy & Understanding
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A l’ère du « tout digital », les banques proposent à leurs clients des outils digitaux efficaces et performants

Les Français perçoivent les efforts fournis par les banques en matière de services digitaux : 78% d’entre eux considèrent que les banques ont réalisé un effort pour améliorer leurs services digitaux au cours des dernières années. Près d’un quart (23%) considère que cet effort a été important.
Les banques s’illustrent d’ailleurs comme les acteurs les plus performants dans la proposition d’outils digitaux efficaces : 77% des Français considèrent ainsi que les banques proposent des outils efficaces pour communiquer avec elles ou effectuer des opérations, un score qui dépasse celui recueilli par les opérateurs téléphoniques ou les impôts (73% dans les deux cas), mais aussi les fournisseurs d’électricité / d’énergie (68%), la Sécurité sociale (64%), les assureurs (63%), les mairies (39%) et les médecins (24%).

Un satisfecit pour les banques sur un besoin fondamental de leurs clients : leur capacité à offrir des outils digitaux et du contact humain (sur place ou à distance) et à bien combiner ces deux canaux

78% des Français estiment que les banques utilisent bien la complémentarité de ces modes de contact, à nouveau devant les autres secteurs.
Il s’agit pour les établissements bancaires d’un atout essentiel, dans la mesure où les clients souhaitent aujourd’hui avoir le choix entre les deux types de contact dans leur relation à leur banque. Ils ont d’ailleurs d’ores et déjà des pratiques hybrides et agiles : 39% déclarent ainsi avoir recours aux deux modes de contact (digital et humain) selon les situations, contre 30% déclarant utiliser principalement les outils digitaux et une même proportion préférant principalement un contact humain (sur place ou à distance).
Pour les autres secteurs, les clients privilégient nettement soit le contact digital (les impôts, les opérateurs téléphoniques, les fournisseurs d’énergie), soit le contact humain (les mairies, les médecins). Avec les banques, les clients veulent les deux canaux, ils « choisissent de ne pas choisir » pour profiter du meilleur de chacun.

Autonomie et réactivité pour l’argent au quotidien, besoin d’accompagnement humain et d’expertise pour les moments importants

En pratique, la préférence entre outils digitaux et contact humain dépend du type de service bancaire et du caractère sensible et impliquant de l’opération effectuée.

Si le digital est privilégié pour les opérations courantes telles que les virements (65%) ou la gestion de l’argent au quotidien (41%) – essentiellement pour l’autonomie et la réactivité qu’ils permettent - le contact humain sur place ou à distance reste irremplaçable, quel que soit l’âge, lorsqu’il s’agit d’opérations plus sensibles impliquant une dimension de conseil. Par exemple, renégociation d’un prêt (contact humain préférable pour 70%), demande exceptionnelle en cas de problème (69%), demande de conseil (67%), ou encore demande de prêt immobilier (64%). La banque reste donc un métier dont la valeur ajoutée repose en partie sur les contacts humains.
Dans la relation avec la banque, l’ouverture de compte constitue un moment particulier lors duquel on a besoin d’être accompagné et conseillé. Ainsi, 52% des Français estiment que « c’est mieux de le faire avec l’aide d’un interlocuteur (que ce soit en face-à-face ou à distance) » mais 22% considèrent qu’« il vaut mieux le faire avec des outils digitaux » et 26% que la solution optimale est de combiner les deux.

La reconnaissance faciale : une innovation de rupture, porteuse de promesses (sécurité, gain de temps, simplicité) à condition de rassurer les clients

La reconnaissance faciale : une innovation qui apparaît utile à 1 Français sur 2 (51%), devant le paiement sans contact par mobile (46%) et la commande vocale (44%).
Pour autant, si les avantages liés au gain de temps et à la sécurité apparaissent aux yeux de certains, les appréhensions et craintes restent grandes. Elles témoignent du caractère très innovant de la solution dans laquelle on se projette logiquement avec des inquiétudes, dans un contexte où le développement du digital suscite des attentes portant prioritairement sur la sécurité, qu’il s’agisse de la meilleure protection des données des utilisateurs (indispensable pour 91%), du développement d’outils d’identification pour lutter contre l’usurpation d’identité (89%) ou d’outils pour lutter contre les fraudes (87%).
Ces réserves soulignent la nécessité de la part de Société Générale d’un accompagnement pour rassurer sur les dispositifs de sécurité mis en place et les garanties dont bénéficieront les clients de ce nouveau service.

Fiche technique : Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1 011 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (critères de sexe, âge, région et profession). L’échantillon a été interrogé en ligne (CAWI) entre le 25 et le 30 janvier 2018.

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  • Fabienne Simon Directrice de département, Market Strategy & Understanding

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