Libérés, (dé)livrés, mes colis sont arrivés ! Les Français et la livraison e-commerce

L’étude révèle ainsi que 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois, lié principalement aux retards de colis (48%). Le mode de livraison préféré des Français est la livraison à domicile en 48h (pour 48% des Français intérrogés) mais est talonné par la livraison en point de retrait (37%). 

La qualité d’une livraison repose sur 3 critères :

• le respect des engagements de livraison (78%),
• la rapidité de livraison (64%)
• et les informations sur le suivi de livraison (59%).

L'exigence est encore plus forte durant la période des fêtes de fin d'année sur le respect des délais de livraison (pour 95% des acheteurs en ligne). Parmi les critères les plus importants à prendre en compte sur cette période :

•  l’efficacité de suivi de livraison (94%)
•  la réactivité du commerçant pour traiter un problème de livraison (93%).

LIVRAISON DES ACHATS EN LIGNE : SATISFAITS ? 

70% des acheteurs sur internet ont déjà été confrontés à un problème de livraison pour les motifs suivants :

• colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne
• colis non livrés à domicile alors que l’acheteur était présent (38%)
• conditions de livraison non respectées (25%)
• colis perdus (17%)

Toutefois, la moyenne de satisfaction des acheteurs en ligne sur la livraison ne souffre pas de mauvaise réputation car elle s’élève à 7,56/10.
La satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne, sur le podium des acteurs favoris :

• Colissimo, l’enseigne la plus connu recueille la meilleure note de satisfaction de 7,53/10.
• Relais Colis, 7,33/10
• Chronopost avec 7,25/10
• GLS, enseigne la moins connue des répondants recueille une note moyenne de 5,96/10.

DRONES, VTC, VÉLOS… QUELS SONT / SERONT LES SERVICES DE LIVRAISON DE DEMAIN ?

Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%) et de pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%). La livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1^er choix. L’innovation la plus attendue en matière de livraison est un créneau horaire plus précis et restreint (1 à 2 heures) pour la livraison pour 39% des Français interrogés. La livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).

Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont :

• la livraison en consigne (67%)
• la livraison par vélo coursier (65%)
• la livraison par VTC (65%)
• La livraison par drone recueille 37% d’adhésion, ce taux descend à 32% pour les habitants d’agglomération de moins de 2 000 habitants.

« Alors que le pic d’expéditions sera atteint dans les prochains jours, cette étude apporte son lot d’enseignements quant aux attentes des Français sur leur livraison. Et la tendance est à la flexibilité ! On constate que la livraison en point de retrait talonne désormais la livraison à domicile en 48h. La livraison en consigne, bien qu’encore confidentielle est le mode de livraison le plus attendu, loin devant la livraison par drone. Il reste cependant beaucoup à faire sur la qualité des livraisons : 70% des consommateurs ont déjà rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, dont 17% de colis perdu ! Les Français attendent de la fiabilité et de la réactivité. » 

Florian Cimetière co-fondateur d’ITinSell

*Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires)  du 22 au 25 novembre 2016. Représentativité de l’échantillon assurée par la méthode des quotas.