Services publics : la satisfaction clientèle

 Près de 9 clients sur 10 des entreprises concernées (86,7%) se déclarent globalement satisfaits. Ce niveau de satisfaction globale doit être néanmoins fortement relativisé. En effet, ce phénomène est principalement " alimenté " par des clients se déclarant " plutôt satisfaits " (65,3%) contre seulement 21,4% de clients " tout à fait satisfaits ". La situation est en outre plus mitigée et plus contrastée qu’il n’y paraît.

 Premier constat : si la satisfaction " totale " de la clientèle (% de clients " tout à fait satisfaits ") est limitée, elle se situe à niveau très inférieur à celle mesurée dans les autres secteurs couverts par ce baromètre. La norme de satisfaction " totale " des autres secteurs suivis par cet outil est près de deux fois plus importante, généralement supérieure à 35% (exemple : 37% pour le secteur bancaire).

Deuxième constat

Si deux dimensions recueillent des scores de satisfaction " totale " légèrement supérieurs à la moyenne sectorielle " services publics " (amabilité, qualité du service et des prestations), la totalité des autres critères évalués se situent au dessous de cette norme. Les déficits les plus importants concernent l’attente (seulement 13,7% de " tout à fait satisfaits ") et les tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies (seulement 14,4% de " tout à fait satisfaits ").Sur ces deux dimensions, la proportion de clients insatisfaits est respectivement de 26,9% et 33%.De nouveau, les réalités sont très différentes selon les entreprises concernées.Le taux d’insatisfaction concernant l’attente est de 20,5% pour l’entreprise générant le plus faible taux de mécontentement, il passe à 39,8% pour celle recueillant le taux le plus élevé.La situation est plus spectaculaire encore en matière de tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies, l’insatisfaction est à 23% dans le meilleur des cas et culmine à 48,1% pour l’une des entreprises du périmètre ! Les autres dimensions particulièrement déficitaires sont la simplicité des démarches, l’information sur les produits et les services, les conseils et les explications, l’attention portée aux demandes spécifiques des clients ou encore la disponibilité du personnel. 

 Quel que soit le thème considéré, les résultats sont systématiquement en dessous des normes obtenus dans les autres secteurs suivis par ce baromètre.Si l’on compare par exemple ces résultats à ceux publiés dans le numéro n°37 de Marketing Magazine (février 1999) concernant le secteur bancaire, les écarts en " satisfaction totale " sont de - 27,2% pour l’amabilité du personnel, - 23,1% pour l’accueil, - 19,5% pour la disponibilité du personnel, - 16,6% concernant l’attention portée aux demandes spécifiques des clients, etc.

 L’accueil (en site et au téléphone) et les tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies contribuent à eux seuls à 91% du niveau de satisfaction générale, les autres critères évalués n’apportant qu’une part d’explication résiduelle dans la satisfaction des clients.La tendance concernant ces deux critères est vérifiée pour les différentes entreprises évaluées même si leur hiérarchie et leur intensité diffèrent quelque peu.Confrontées aux mutations des marchés sur lesquels elles opèrent et face à l’élévation générale et constante du niveau d’exigence des clientèles, les entreprises appartenant au périmètre de ce tracking " services publics " sont aujourd’hui le plus souvent engagées dans des démarches visant à considérer la qualité de leurs prestations et la satisfaction de leur clientèle comme parties intégrantes de leur politique.L’état des lieux dressé par IPSOS SATISFACTION DE CLIENTELE illustre néanmoins l’importante marge de progression dont elles disposent pour combler leur retard sur des secteurs ayant plus rapidement pris conscience de l’importance de la notion de capital client.