Un Trophée « PSA Supplier Award » pour Ipsos

Qu’est-ce que le plan CAP 2010 ?

François-Xavier Delvallée : « Lorsque Christian Streiff a accédé à la présidence de PSA Peugeot Citroën en 2007, il a inauguré ce programme visant à accélérer la marche de l’entreprise à l’horizon 2010 en amplifiant la croissance et la rentabilité. Or CAP 2010 situe la stratégie achat comme une des clés de la compétitivité tant en termes de qualité que de coût et d’innovation. L’amélioration de la croissance passe en particulier par la réingénierie de nos propres structures et modes de fonctionnement comme l’illustre la refonte de notre enquête de satisfaction clients.»

En quoi consiste ce nouveau baromètre clients PSA ?

F.-X. D. : « Nous menons ce que nous appelons « une enquête sur acte » qui consiste à interroger nos clients sur la façon dont s’est déroulé leur processus d’achat et la prise en main de leur voiture neuve, un mois après la livraison. Nous réalisons également une  enquête qui porte sur la qualité de service fournie par nos ateliers dans le cadre d’une intervention de réparation ou de maintenance. L’ensemble représente 600 000 clients interrogés dans 25 pays à travers le monde, représentant environ 80 % du volume total des ventes de Peugeot. Cela sous-entend aussi des problématiques extrêmement variées et un coût d’étude très conséquent. »

« C’est un gage de rapidité d’analyse et de réactivité. »

Pourquoi avoir choisi de basculer sur Internet une enquête de satisfaction administrée  jusqu’ici par téléphone ?

F.-X. D. « Cette démarche est extrêmement porteuse d’économie pour nous puisqu’en passant du téléphone au on-line, nous nous attaquons à 75 % du coût de notre dispositif. Cela nous permet au final de diviser le montant de l’étude par quatre, ce qui est bien au-delà des objectifs fixés. Mais le bénéfice n’est pas qu’économique. C’est un gage de rapidité d’analyse et de réactivité puisque nous disposons désormais des résultats du jour au lendemain. Nous avons également pu passer d’une enquête sur quota à une enquête sur  la quasi-totalité de notre population. Il y a d’autres avantages comme par exemple de restituer au concessionnaire les commentaires « bruts » de la clientèle dans la mesure où, sur les questions ouvertes, c’est le client lui-même et non un téléopérateur qui saisit son verbatim. Autre bonus, cela ouvre de nombreuses potentialités dans la gestion de la relation client et cela confère une certaine image de modernité à cette relation. »

Quel est l’état d’avancement de cette enquête Internet ?

F.-X. D. : « Dans un premier temps nous avons élaboré une étude  barométrique commune à nos deux marques Peugeot et Citroën.
Nous avons réalisé avec PEUGEOT France une phase pilote durant l’été 2007.   L’étude est passée en vie courante au 1er janvier 2008. Le premier bilan est positif puisque après deux mois d’exploitation, la nouvelle enquête On Line a permis de multiplier par 2, le volume  de réponses que nous faisions l’année dernière.  
La prochaine étape consiste à accompagner tous les autres pays d’ici 2010 dans le  basculement de  leur enquête téléphonique en On Line. 
Un important travail technique a été réalisé en amont pour faire dialoguer les systèmes d’informations. Mais le plus important reste  de motiver les réseaux afin qu’ils recueillent l’adresse e-mail des clients (condition vitale pour la réalisation de l’enquête). »

« Cette démarche est extrêmement porteuse d’économie pour nous.»

Comment gérez-vous le fait que tous vos clients ne sont pas connectés à Internet ?

F.-X. D. : « Nos acheteurs de véhicules neufs sont majoritairement équipé en Internet.
Le nombre de clients interrogés en Après Vente est suffisamment important et représentatif pour pallier la non réponse des clients n’ayant pas Internet. »

L’enquête version Internet donne-t-elle un résultat comparable à celle par téléphone ?

F.-X. D. : « Le résultat est différent dans la mesure où l’on passe d’un mode d’enquête assisté avec le téléopérateur à un mode auto-administré.  Maintenant, est-ce différent par nature de client ? Oui dans la mesure où nous avons des profils de clients un peu plus jeunes. Est-ce un problème ? Non parce que nous savons très bien interpréter et pondérer les différences. »

Où se situe le rôle d’Ipsos ?

F.-X. D. : « Nous avons dans le cadre de cette relation partenariale  long terme  su exploiter le meilleur de nos expertises respectives.
Nous avons le besoin d’interroger le plus de clients possible, au moindre coût possible sur un périmètre mondial. Ipsos avec son expérience d’institut terrain pour PEUGEOT France alliée à son expérience d’institut coordinateur monde, a avec nous relevé le défi du passage au On Line.  Outre la prise en charge de la partie technique études, Ipsos Loyalty nous seconde dans le processus d’accompagnement du changement. »

Contact Peugeot :

François-Xavier Delvallée
Responsable études Service - Peugeot
[email protected]

Contacts Ipsos :