La convergenza del commercio online tra nuovi canali e touchpoint mirati all’acquisto

In questo nuovo Point of View, gli esperti Ipsos esplorano alcuni dei canali emergenti in cui il commercio convergente è evidente, il loro impatto sullo shopper journey e sull'uso dei touchpoint. Cosa significa tutto ciò per i brand?

Nell'ultimo decennio, i canali di vendita e i touchpoint si sono moltiplicati e, allo stesso tempo, gli ambienti digitali e fisici stanno convergendo: un QR code su uno scaffale di un negozio può farci avere maggiori informazioni sui prezzi e sui prodotti o farci comprare online mentre siamo all’interno del negozio. Anche i touchpoint stanno convergendo, quelli che prima erano usati prevalentemente per la awereness, l'engagement e l'informazione dei consumatori diventano sempre più canali di acquisto. I pulsanti "Compra ora" nei social media, hanno modificato lo 'shopper journey' nel pre-acquisto dove le fasi tradizionali di pianificazione, ricerca e valutazione del prodotto si sono ridotte all’osso.

Il concetto di esperienza omnichannel del cliente attraverso i diversi touchpoint è sempre valido ma con possibilità di concludere la vendita in tantissimi canali, portandoci verso un’era di commercio convergente o “everywhere shop”.

Se il commercio convergente è la fusione di ambienti fisici e digitali, ma anche di più fasi concomitanti del customer journey per un singolo touchpoint, la maggior parte dei canali commerciali in via di sviluppo coinvolge almeno uno o l'altro. Altro fenomeno crescente è quello delle vendite peer to peer, guidate da influencer e rivenditori terzi, con un significativo aumento dei modi più creativi per arrivare al mercato, e la capacità per i marchi affermati e nuovi di costruire rapidamente la loro awareness. Andiamo ad analizzare i canali emergenti con maggiori volumi o in più rapida ascesa.

Il Social Commerce

I Paesi che utilizzano più frequentemente le nuove modalità di acquisto sono Cina, India, Messico e Brasile, dove il loro utilizzo frequente e regolare negli ultimi sei mesi è compreso tra il 25% e il 45%, contro un basso utilizzo, meno del 10%, nel Regno Unito, nel Canada, in Russia e in Giappone. Dato che i social media sono il luogo in cui molti consumatori passano il loro tempo libero e cercano ispirazioni e raccomandazioni, la vendita tramite i social media è tra quelle in più rapida crescita.

La Cina attualmente è in testa al mondo non solo nelle previsioni di vendita da social commerce, con un utilizzo pari a quasi la metà (47%) del totale dei navigatori cinesi, seguita dall’America con i due terzi degli americani che acquistano direttamente sui social media o scoprono nuovi prodotti: abbigliamento, bellezza, salute e benessere e abbonamenti ai servizi di streaming tra i primi. Si prevede che le vendite da social commerce negli Stati Uniti nel 2021 aumenteranno del 35% rispetto al 2020, nonostante un ritorno agli acquisti nei negozi fisici.

Ma oltre ai pulsanti "compra ora", il social commerce assume molteplici forme per creare acquisti d’impulso e “one-click”. Facebook ha l'ambizione di costruire la più grande piattaforma di social media acquistabile al mondo, portando i negozi su WhatsApp e Facebook Marketplace, ma anche la ricerca per immagini su Instagram. Esempio seguito da tutti i social da Twitter a TikTok, da Shopify a WeChat che, permettendo di vedere gli acquisti fatti da amici, genera in Cina moltissime transazioni "see-and-buy" senza un percorso di acquisto.

Il Livestream Commerce

Come dei canale di shopping televisivi interattivi, gli spettacoli livestream hanno una durata da una a due ore e mostrano un certo numero di prodotti, guidati da opinion leader e influencer che presentano diversi beni e servizi. Gli acquirenti sono in grado di chattare con altri acquirenti e con il conduttore sui prodotti presentati per scambiarsi opinioni e dubbi.

Si stima che il livestreaming rappresenterà il 20% del valore totale del commercio online in Cina nel 2022 e si attesterà a 25 miliardi di dollari negli Stati Uniti nel 2023. Nel Sud-Est asiatico, in sei Paesi oggetto di un sondaggio Ipsos svolto a metà del 2021, tra il 71% e il 92% degli acquirenti era a conoscenza del livestreaming e tra il 21% e il 70% aveva acquistato qualcosa da una sessione live.

Come per il social commerce, il livestreaming permette la scoperta, infatti, per il lancio di prodotti offre la possibilità di raggiungere un vasto pubblico disposto a comprare. È solo un altro esempio di un customer journey velocissimo, accelerato da promozioni, saldi e offerte speciali che si usano durante gli spettacoli per incoraggiare l'acquisto immediato.

La vendita Direct To Consumer (D2C)

I marchi di abbigliamento che consegnano direttamente ai consumatori tramite e-commerce non è un fenomeno nuovo, ma durante la pandemia si è espanso rapidamente in altre categorie di prodotti, con metà dei produttori di beni di consumo che ora cercano di includere il D2C nelle loro strategie commerciali. Si prevede che il D2C rappresenterà il 40% della crescita dell'e-commerce nel settore dei beni di consumo nel breve termine.

L'acquisto attraverso assistenti vocali

Il commercio vocale fa parte del mondo dell’intelligenza artificiale, che include gli smart speaker e i bot. Le possibilità di acquistare beni online usando la voce e un dispositivo intelligente sono in rapida evoluzione ed espansione. Si prevede che l'uso mondiale della tecnologia degli assistenti vocali raddoppierà da 4,2 miliardi a 8,4 miliardi di unità tra il 2020 e il 2024, con un conseguente aumento degli acquisti.

Il Quick Commerce

Il Quick Commerce, con consegna in meno di un'ora e spesso in meno di 30 minuti dall'ordine, è un settore che è letteralmente esploso. Nato dai servizi di ristorazione è maturato in consegne su richiesta (e spesso anche in orari serali) per liquori, tabacco e cibi pronti con gamme di prodotti limitate.

La realtà aumentata e virtuale 

L'AR/VR è andato oltre la sfera dell'informazione e della funzionalità, come le informazioni sui prodotti e sui prezzi a scaffale tramite codici QR. Un sondaggio Ipsos del febbraio 2021 su più di 1000 adulti statunitensi, ha indicato che il 40% aveva già o avrebbe usato un'app virtuale per provare i prodotti di bellezza, un numero simile per l'abbigliamento e un po' di più (43%) per i mobili e gli articoli per la casa.

Snap Inc ha recentemente collaborato con Gucci per lanciare la prima prova di scarpe AR globale sulla sua piattaforma. Gli utenti di Snapchat hanno potuto provare quattro diverse sneaker Gucci in edizione limitata, per poi andare sulla pagina di prodotto e acquistare immediatamente tramite un pulsante 'shop now'.

Ipsos e le nuove forme di commercio

Ipsos aiuta i brand a definire la strategia omnichannel nell'era della trasformazione digitale e del commercio convergente rispondendo alle seguenti domande:

  • Quali sono i nuovi percorsi d’acquisto e le nuove esperienze dei consumatori, e come si può agire in maniera vincente?
  • Come dovremmo innovare di conseguenza prodotti, servizi e modelli di business?
  • Come possiamo comunicare in modo efficace e coerente con i consumatori?
  • Come possiamo ottimizzare l'impegno e la conversione attraverso gli ecosistemi?

Lo facciamo con una varietà di soluzioni, come:

L'analisi 

  • Motivazioni d'acquisto, comportamenti d'acquisto, touchpoint e customer journey.
  • Segmentazione e targeting - Esigenze di UX design.
  • Studio dell’evoluzione degli atteggiamenti e comportamenti dei consumatori.
  • Analisi dell’esperienza dell'utente, punti dolenti e motivazioni.

La comunicazione

  • Identificazione dei driver di categoria e posizionamento del brand.
  • Test creativi della comunicazione, anche instore e su e-commerce.
  • Segmentazione e micro-targeting.

L’innovazione

  • Innovazione di prodotti e packaging attraverso test attitudinali, comportamentali e di claim nel punto vendita.

Attivazioni e ottimizzazioni

  • Misurazione e gestione dell'esperienza del cliente.
  • Assortimento di gamma e ottimizzazione dei prezzi nel punto vendita, sia online che offline.
  • Mystery shopping.
  • Dimensionamento dei canali.

Scopri di più sulle soluzioni Ipsos.


 

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