The Forces of Customer Experience: la soluzione Ipsos per rafforzare le relazioni con i clienti
La crisi legata al Covid-19 ha portato con sé cambiamenti significativi nelle aspettative, negli atteggiamenti e nei comportamenti delle persone e, in questo contesto, la vicinanza delle aziende ai clienti è più che mai importante per anticipare quella che sarà la nuova Customer Experience.
Non è più sufficiente monitorare solo i KPI classici come l’Overall Satisfaction o l’NPS, ma è necessario basarsi su un framework validato che fornisca una guida strategica utile a focalizzarsi su ciò che conta davvero. Il framework di Ipsos si basa su una profonda comprensione delle persone: i clienti sono esseri umani prima ancora che clienti e, in quanto tali, i loro atteggiamenti e comportamenti sono governati da alcune forze, o motivazioni fondamentali, che sono alla base delle scienze comportamentali. Negli ultimi anni gran parte dell'attenzione delle organizzazioni, nella misurazione e nella gestione della Customer Experience (CX), si è focalizzata sugli aspetti funzionali dell'esperienza del cliente, ma gli elementi funzionali da soli non sono abbastanza rilevanti per costruire un legame forte e proficuo tra azienda e cliente. Per le organizzazioni è quindi importante comprendere come progettare e fornire esperienze che vadano al di là delle singole transazioni, per creare ricordi positivi a lungo termine, relazioni forti e proficue e avere un vero vantaggio competitivo.
La componente emotiva è la chiave per rafforzare il rapporto con i propri clienti: i dati delle nostre indagini dimostrano che quando un cliente non solo è soddisfatto ma è anche emotivamente legato ad un brand, esprime una maggiore preferenza, è più propenso a raccomandarlo ad altri ed è più probabile che gli rimanga fedele. I dati mostrano chiaramente che la soddisfazione funzionale non è sufficiente e che l'attaccamento emotivo è un obiettivo fondamentale proprio per il rilevante impatto che ha sul rafforzamento della relazione.
Ipsos ha individuato i 6 fondamentali ingredienti alla base della relazione emozionale tra azienda e cliente: The Forces of Customer Experience.
Le Forze della CX consentono alle organizzazioni di portare la loro strategia ad un nuovo livello. Progettando esperienze che soddisfano le esigenze fondamentali dei clienti è infatti possibile creare relazioni durature e proficue, quindi ottenere un maggiore Return On CX Investment (ROCXI).
Ipsos presenta, quindi, la sua nuova soluzione: The Forces of Customer Experience, che aiuta le aziende a rafforzare la relazione con i propri clienti, grazie ad una migliore comprensione dei loro bisogni funzionali e relazionali.
Il nostro team Customer Experience è a supporto delle aziende e delle agenzie per comprendere ciò che veramente conta nella relazione con i propri clienti. Grazie ad un’intensa attività di R&D condotta negli ultimi 12 mesi, abbiamo costruito un framework per catturare le dimensioni fondamentali che guidano la forza della relazione e l’attaccamento emotivo, dimensioni che hanno una particolare rilevanza nell’attuale situazione di crisi legata al COVID-19.
