Salute, relazione medico-paziente: utilizzare i dati social per aumentare l'empatia

In questo nuovo Ipsos Views, i nostri esperti hanno indagato in che modo i dati provenienti dai social media possono aiutare ad aumentare l'empatia nella relazione medico-paziente.

L'empatia nelle relazioni medico-paziente è stata discussa ed esaminata per molto tempo. Alcune ricerche dimostrano anche come la creazione di una relazione empatica porti il paziente a una maggiore accettazione dei farmaci, a una diminuzione dei casi di negligenza, a un minor numero di errori e una maggiore soddisfazione. Il ruolo dell'empatia nel migliorare la nostra salute e il nostro benessere è importante, tuttavia trovare lo spazio e il tempo necessari per costruire un rapporto con i pazienti sta diventando sempre più difficile. 

In questo nuovo Ipsos Views, i nostri esperti hanno indagato in che modo i dati provenienti dai social media possono aiutare ad aumentare l'empatia nella relazione medico-paziente.

Empatia: definizione, sviluppo e ruolo nel settore medico-sanitario

L'empatia può essere definita come: 

  • essere consapevoli dei sentimenti di un'altra persona;
  • comprendere, o cercare di capire, la prospettiva di un'altra persona.

Nel settore medico-sanitario, l'empatia si estende ben oltre la comprensione dei sintomi evidenti di un paziente. Mostrare empatia significa creare una connessione profonda e intuitiva che includa anche la comprensione delle potenziali preoccupazioni emotive che possono manifestarsi parallelamente ai disturbi fisici. Lavorando insieme al nostro partner Reach3 - un'organizzazione globale a impatto sociale composta da professionisti del settore sanitario - abbiamo identificato l'insufficiente empatia come una sfida chiave nella sanità e abbiamo voluto esplorare ulteriormente fino a che punto questo rappresenta un bisogno insoddisfatto tra i pazienti. 

Relazione medico-paziente, il ruolo dell'empatia nel 21° secolo

Al giorno d'oggi, i medici hanno sempre meno tempo a disposizione per parlare e incontrare i pazienti e la pandemia da Covid-19 non ha fatto altro che accentuare tutto ciò. Non solo, anche la spinta verso l'assistenza virtuale e l'aumento della digitalizzazione dei servizi sanitari ha reso la creazione di una relazione empatica tra medico e paziente un obiettivo sempre più complesso e difficile. Al tempo stesso, però, bisogna ammettere che essere in grado di anticipare l'evoluzione delle esigenze dei pazienti potrebbe aiutare i medici a prevenire domande e preoccupazioni importanti, a riportare più empatia nella relazione medico-paziente e a mantenere relazioni forti in sistemi sanitari difficili.

A tal proposito, lo studio condotto da Ipsos è stato importante non solo per dimostrare le numerose situazioni e in cui si può creare un gap di empatia, ma anche come i dati social - dove le persone interagiscono e condividono esperienze autentiche e in tempo reale - possono fornire dati ricchi sia in termini di quantità che di qualità.

Social media analytics, utilizzare dati social per aumentare l'empatia

I contenuti social forniscono in tempo reale pensieri e sentimenti autentici da parte dei consumatori e degli operatori sanitari. Per comprendere in che modo i dati provenienti dai social media possono sbloccare il gap di empatia presente nella relazione medico-paziente, abbiamo utilizzato le nostre soluzioni avanzate di social media intelligence. Insieme a Synthesio - social media intelligence di Ipsos - abbiamo estratto i contenuti generati dai consumatori sui social media (Twitter, Instagram, YouTube e Facebook) e da vari forum, per comprendere le conversazioni che si generano online intorno alla relazione medico-paziente. 

L'uso dei dati social ha funzionato su più livelli con l'obiettivo di comprendere i diversi fattori che stanno influenzando l'assistenza sanitaria oggi, la digitalizzazione della sanità, la disponibilità di informazioni online, l'aumento dell'uso dei social media e delle piattaforme online per condividere esperienze di assistenza sanitaria, la spinta verso consultazioni virtuali e una maggiore esperienza di utilizzo delle piattaforme digitali per dialogare con i medici.

Conversazioni online e bisogni emotivi insoddisfatti 

Per comprendere appieno il contesto di queste conversazioni, la nostra prima domanda è stata: "cosa spinge queste conversazioni online?". Tutti nel dataset erano stati in contatto con un medico, ma cercavano comunque il consiglio o l'opinione di altri. Abbiamo identificato cinque temi principali che mostrano i bisogni emotivi insoddisfatti:

  • Incertezza: con le questioni relative alla salute c'è spesso incertezza, confusione o domande che sorgono in qualsiasi momento, anche quando non si ha la possibilità di parlare direttamente con un operatore sanitario. Le persone, quindi, cercano risposte da altri online per cercare rassicurazioni. 
  • Disponibilità: a differenza di uno studio medico, internet è uno spazio attivo 24 ore su 24. Le persone cercano risposte rapide per alleviare le loro preoccupazioni e su internet/social media trovano risposte in qualsiasi momento della giornata. 
  • Conferma: trovare persone che condividono o comprendono le nostre preoccupazioni crea un senso di sicurezza, in particolare quando le persone sentono che le proprie preoccupazioni non sono state ascoltate o comprese da un operatore sanitario. 
  • Condivisione: nella maggior parte dei casi è improbabile che gli operatori sanitari con cui parliamo abbiano anche condiviso il nostro stesso problema. Per questo motivo, molte persone scelgono di condividere le proprie esperienze online a beneficio di altri che possono aver lottato per trovare risposte mentre affrontavano le medesime sfide di salute. 
  • Appartenenza: anche il pensiero e i comportamenti di gruppo possono essere una potente forza motrice, specialmente quando si controllano i sintomi per determinare cosa è normale o cosa ha bisogno di attenzione. Sapere cosa pensano, dicono e fanno gli altri ci aiuta a navigare nel nostro viaggio difficile o incerto. 

Dalla nostra analisi, abbiamo esplorato le emozioni significative che hanno dominato il dataset, le principali sono la preoccupazione, la confusione, la paura e la tristezza. Quali sono le situazioni in cui si percepisce maggiormente una mancanza di empatia nella relazione medico-paziente? 

  • Quando i pazienti si sentono incompresi: i pazienti sentono che i propri bisogni e le proprie preoccupazioni sono mal interpretati, o quando sentono che gli operatori sanitari fanno delle supposizioni senza scoprire la radice del problema.
  • Quando i pazienti non si sentono ascoltati: i pazienti sentono di ricevere consigli standard, non adattati alla propria persona e ai propri bisogni o sentono che le proprie preoccupazioni vengono ignorate.
  • Quando i pazienti non si sentono presi sul serio: i pazienti avvertono che la propria salute e sicurezza è trascurata.
  • Quando gli operatori sanitari hanno un impatto negativo sull'esperienza del paziente: i pazienti percepiscono che l'operatore sanitario contribuisce alla creazione di un'esperienza negativa. 
  • Quando c'è una mancanza di comunicazione: quando i pazienti sono lasciati con domande senza risposta, o si chiedono come gestire e monitorare la propria salute.

Queste situazioni derivano da una mancanza di empatia nella relazione medico-paziente: una sensazione di disconnessione o di aspettative non soddisfatte che lascia il paziente deluso dalle cure che sta ricevendo.

L'importanza di un approccio social nel futuro della ricerca sanitaria

Il viaggio del paziente sta cambiando. Il modo in cui interagiamo con i sistemi sanitari e come gestiamo la nostra stessa salute si sta evolvendo. La nostra salute sarà monitorata sempre di più al di fuori dello studio medico tramite dispositivi digitali, cure virtuali e terapie digitali. Inoltre, la pandemia Covid-19 non ha fatto altro che accentuare questo spostamento verso i canali digitali, spingendo le persone a cercare risposte online e generare conversazioni. Quindi, ora più che mai, è importante conoscere cosa dicono le persone online per comprendere come supportare al meglio i pazienti. 

Questa fonte di dati autentici e in tempo reale porterà a una maggiore comprensione dei percorsi dei pazienti, dei profili dei clienti e dei bisogni insoddisfatti, che a sua volta permetterà ai partner commerciali del settore sanitario di creare i migliori prodotti, strumenti e servizi per sostenere i pazienti nel proprio viaggio.

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