Umanizzare l’esperienza omnichannel per un customer journey sempre più personalizzato

La pandemia di Covid-19 ha accelerato la trasformazione digitale con una conseguente crescita di canali digitali, touchpoint, servizi ed esperienze. Secondo una recente ricerca Ipsos, questo ha portato un terzo degli utenti, il 31%, a preferire l’online come canale principale di acquisto, inoltre, in base ai tassi di crescita è possibile che le vendite online supereranno quelle dei canali tradizionali nel 2024.

Nonostante la convenienza di acquistare online, gli strumenti di vendita più innovativi come gli assistenti vocali e i chatbot offrono un’esperienza d’acquisto de-personalizzata, sempre più guidata dai dati ma che non considera l’aspetto umano, l’esperienza del cliente, l’utilizzo del prodotto o servizio ma anche la sua valutazione.

Una serie di aspetti che vanno contro la centralità del cliente in un’esperienza omichannel, perché se è vero che molti driver d’acquisto sono legati alla convenienza, come il controllo, la certezza e l’equità, ce ne sono altri più legati alla relazione umana come il divertimento, l’appartenenza e lo status. Quindi l’esperienza umana dovrebbe essere sempre al centro del nostro customer journey, per questo è necessario comprendere appieno i bisogni dei consumatori ed evolvere di conseguenza la strategia di ogni canale.

La personalizzazione e la customizzazione stanno diventando sempre più importanti per i consumatori (circa il 60% degli intervistati) che mostrano anche una maggiore disponibilità a condividere informazioni, specialmente con i brand di cui hanno fiducia, per ricevere offerte ed esperienze su misura. Complice anche la situazione pandemica, gli utenti sono sempre più alla ricerca di interazioni personali come dimostrato dal dato che i tempi di attesa dei call center sono aumentati del 50% e sono ancora in crescita.

La presenza umana diventa fondamentale nei diversi touchpoint, come conferma il successo del social commerce e delle raccomandazioni peer-to-peer via WhatsApp, dove il carisma del personaggio o la fiducia dell’amico diventano la scorciatoia per arrivare all’acquisto.

L’umanizzazione all’interno del customer journey risponde al bisogno di un’esperienza reale e concreta, per questo molte persone preferiscono acquistare nei negozi: toccare con mano la qualità del prodotto, sentire la freschezza di un alimento, valutare quanto stia bene un capo d’abbigliamento sono azioni che le App o la realtà aumentata non riescono a replicare a livello di sensorialità.

Dal punto di vista comunicativo, umanizzare l’esperienza vuol dire basare le campagne su un insight vero e non su un’idea creativa fine a sé stessa, per creare una connessione emotiva capace di soddisfare i loro bisogni e desideri.

L’importanza della comprensione umana

Riconoscere l’esperienza umana vuol dire andare in profondità per conoscere al meglio le situazioni di vita che ci permetteranno di comprendere i bisogni, le motivazioni, le credenze e le aspettative che guidano le diverse persone nelle loro scelte sia impulsive che razionali.

I customer journey devono essere progettati basandosi sulla conoscenza delle persone anche dal punto di vista dell’innovazione sui diversi canali di vendita: una pagina web perfezionata sul comportamento passato di un acquirente può generare un aumento di vendite del 7% e le mail con suggerimenti personalizzati un aumento fino al 3,5%.

L’esperienza umana resta quindi al centro del processo di acquisto e sempre di più le aziende e i brand hanno bisogno di una comprensione totale dei loro clienti al fine di rivedere e ottimizzare le loro strategie omnichannel.

Per questo in Ipsos utilizziamo diversi strumenti per conoscere al meglio i comportamenti dei consumatori e i loro bisogni in modo da ottimizzare l’esperienza umana durante tutto il customer journey: dalle ricerche etnografiche a quelle comportamentali collegate all’esperienza del cliente, dall’analisi degli acquirenti all’impatto delle tecnologie più innovative fino all’analisi dei messaggi di comunicazione.