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Customer Experience

顧客体験分析

OUR SOLUTIONS
組織が顧客満足度 (CX) を確保し、ブランドプロミスを果たすことができるようにします。

ROCXI (Return on your Customer Experience Investment:顧客体験への投資収益率) を高める自信がありますか?

自社 (および競合他社)の顧客の行動、ニーズ、期待、認識を正しく理解することは、出発点としては非常に重要ですが、十分ではありません。スコアとKPIでも十分ではありません。

顧客満足度がブランドプロミスを確実に実現するために必要な活動を組織が活性化できるようにします。顧客を維持し、客離れのリスクを回避し、顧客の支出のシェアを拡大し、口コミを強化し、運用効率を向上させるために必要なことを可能にし、ROCXI (顧客体験への投資収益率) を高めます。

顧客体験測定プログラムがアクションを推進し、結果を出していることを確認するために、イプソスは、高度な予測分析、リンケージ、キードライバ分析に加え、顧客および従業員の経験、運用、財務、顧客のデータセットをカバーするモデリングの専門知識でお応えします。テキスト、ビデオ、画像、音声など、構造化/非構造化の両方のデータセットを用います。高度なテキスト分析を使用して非構造化データを分析し、正確で実用的なアウトプットをご用意いたします。

イプソスのCXエキスパートは、次のような疑問の解決を支援します:

  • お客様のCX測定エコシステムは、現在の状況を正確に把握できるようになっていますか?重要なのは、戦術的にも戦略的にも、フォーカスすべき方向を明確に示しているかどうかです。
  • スタッフは 「ループを閉じる」 ことが可能でしょうか?重要なインシデントの発生後にお客様に連絡し、適切な処置をとることができますか?
  • あなたのKPIは、正しい行動とポジティブなビジネス変化を本当に促進するものでしょうか?
  • CXの原動力となるものは何でしょうか?満足度と不満度に最も影響するのは何ですか?
  • ROIに基づいてアクションの優先順位を設定しましたか?
  • 高価値な顧客、離れていくリスクのある顧客などのグループについてはどうでしょうか。そのグループに対して適切な処置を行っていますか。
  • CXへの投資がもたらす影響はどういったものでしょうか?