Analýza zákazníckej skúsenosti
Máte prehľad o tom, ako sa vám vracajú investície do CX oblasti (ROCXI)?
Rozumieť zákazníkom (a tak isto zákazníkom vašich konkurentov) – ich správaniu, potrebám, očakávaniam a dojmom – je skvelý začiatok, avšak iba to nestačí. Číslami a KPI sa cesta len začína.
Umožňujeme značkám urobiť to, čo je potrebné, aby nimi doručená zákaznícka skúsenosť bola v súlade s ich prísľubom, aby si udržali svojich zákazníkov a zachránili odchádzajúcich. Pomáhame im zvyšovať nákupy zo strany zákazníkov, zvyšovať odporučenie značky a zlepšovať efektivitu. To všetko tak, aby sa im investície do CX oblasti skutočne vrátili (ROCXI).
Aby sme zaistili, že programy pre monitorovanie zákazníckej spätnej väzby sú skutočne akcieschopné a prinášajú výsledky, využívame pokročilé prediktívne analýzy - analýzu súvislostí, key driver analýzu a odborné znalosti v oblasti modelovania, naprieč oblasťami zákazníckej a zamestnaneckej spätnej väzby, prevádzkovými, finančnými a zákazníckymi dátovými setmi. Pracujeme so štruktúrovanými aj neštruktúrovanými dátami, vrátane textu, videa, obrázkov a hlasu. Neštruktúrované dáta analyzujeme s využitím sofistikovanej textovej analytiky, aby sme produkovali presné a akcieschopné výstupy.
Naši CX experti vám pomôžu zodpovedať kľúčové otázky:
- Ukazuje vám váš program na monitorovanie zákazníckej spätnej väzby, ako sa vám v tejto oblasti darí? Ukazuje to, na čo by ste sa mali ďalej zamerať – z taktického i strategického hľadiska?
- Majú vaši zamestnanci možnosť kontaktovať zákazníka v reakcii na jeho sťažnosť a prijať potrebné opatrenia (tzv. close the loop)?
- Podporuje vaše KPI potrebné správanie a pozitívnu zmenu vo vašom podnikaní?
- Čo skutočne ovplyvňuje CX? Čo má najväčší vplyv na spokojnosť a nespokojnosť?
- Nastavili ste na základe návratnosti investícií ďalšie priority?
- Ako ste na tom v zameraní sa na špecifické skupiny zákazníkov (vysoko-relevantní, rizikoví zákazníci a pod.)?Robíte pre každú skupinu to, čo je potrebné?
- Aký dopad budú mať vaše investície do CX oblasti?
Zistite viac o Hlase zákazníka, Analýza CX and Poradenstvo CX.
Prečítajte si najnovšie CX publikácie Innovation & Knowledge.
Vypočujte si náš podcast - Očami zákazníka.