Poďme sa rozprávať o peniazoch

Návratnosť investícií do zákazníckej skúsenosti: ROCXI.

StudyZákaznícka skúsenosť (CX) je podnikateľský imperatív, ktorý môže byť rozdielom medzi úspechom alebo zlyhaním organizácie. Je kľúčom k odlíšeniu ponuky spoločností a čoraz silnejšou hybnou silou pri výbere značky, lojalite, prirodzenom odporúčaní a ochote vynaložiť určité náklady za konkrétne služby. Vysokopostavení ľudia vo firmách sa preto sústreďujú aj na to, čo im môže priniesť realizácia projektov orientovaných na zákaznícku skúsenosti v dôsledku čoho sa odborníci na zákaznícku skúsenosť (CX) dostávajú čoraz častejšie do centra pozornosti – očakáva sa od nich najmä to, že vedia priniesť „viac za menej“. Ich výsledky musia byť hmatateľné a ich dopad musí byť citeľný. Ich prednosťou je, že vedia „odomknúť“ potenciál zákazníckej skúsenosti a sú tak schopní „meniť pravidlá hry“.

Experti na zákazníckej skúsenosti sa špecializujú na množstvo oblastí, pričom z nášho pohľadu medzi tri dominantné oblasti ich záujmov patria:

  1. ROCXI: Návratnosť investícií do zákazníckej skúsenosti - Akú hodnotu má CX pre moje podnikanie?
  2. CX Maturity – Ako sa mi darí v porovnaní s lídrami v CX a ako by mala vyzerať moja cesta k dokonalosti CX?
  3. Closed Loop - Ako by som mal najlepšie reagovať na spätnú väzbu od svojich zákazníkov?

V najnovšej štúdii sa náš Ipsos tím špecializovaný na zákaznícku skúsenosť venuje práve prvému z uvedených bodov, všeobecne uznávanej súvislosti medzi úspechom zákazníckej skúsenosti (CX) a finančnou výkonnosťou organizácií – ROCXI (Návratnosť investícií do zákazníckej skúsenosti) a demonštruje význam zákazníckej skúsenosti (CX) a kvantifikáciu vplyvu zákazníckej skúsenosti na výkonnosť podniku.
 

Podcast: Perspektíva zákazníka

Okrem príspevku si môžete stiahnuť a vypočuť druhú epizódu z druhej série nášho podcastu perspektíva zákazníka na tému: Návratnosť investícií do zákazníckej skúsenosti (ROCXI), ktorý obsahuje praktické kroky spojené s modelovaním finančného prepojenia.

Zákaznícka skúsenosť