Prečo záleží na tom, čo značka sľubuje a čo prináša
Organizácie svojim spotrebiteľom prinášajú určité sľuby každý deň. Tieto sľuby však neexistujú izolovane. Ovplyvňujú ich napríklad sociálne média, rozhovory medzi priateľmi a v neposlednej rade naše reálne interakcie s danou značkou. Táto kombinácia nastavuje istú mieru očakávania v mysliach spotrebiteľov, ktorú ovplyvňuje každá nová, či opakovaná skúsenosť so značkou a každá nová skúsenosť zase prehodnocuje toto očakávanie pred ďalšou interakciou.
Ako často dochádza k nezhode s týmto „ovplyvneným sľubom“? A čo je ešte dôležitejšie pre zákaznícku skúsenosť - čo sa stane, keď nastane nesúlad medzi sľubom a skúsenosťou?
Z predchádzajúceho prieskumu už vieme, že schopnosť značky naplniť potreby zákazníkov je priamo spojená s emocionálnymi väzbami, ktoré s ňou zákazníci majú. V dokumentoch, ako je „Get Fair or Fail: Prečo je férovosť kľúčová k úspechu v podnikaní“, Ipsos zistil, že spravodlivé zaobchádzanie (alebo jeho nedostatok) je kľúčovým faktorom odlivu zákazníkov, najmä keď niečo nefunguje ako má. Logicky teda môžeme vidieť, že nesúlad medzi sľubom a skúsenosťou môže ovplyvniť úspešnosť podnikania.
Fiona Moss v tomto dokumente skúma nesúlad sľubu a skúsenosti, výhody ich zladenia a úskalia nadmerných sľubov.
