Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Svetovanje o potrošniški izkušnji

OUR SOLUTIONS
Kontinuirano izboljševanje potrošniške izkušnje (CX) in osredotočenost na stranke.

Z vami sodelujemo v vseh fazah programa potrošniške izkušnje, da bi vam pomagali uresničiti tri ključna načela, ki vodijo do uspešnega zagotavljanja potrošniške izkušnje:

  1. Izpolnjevanje pričakovanj, ki jih obljublja blagovna znamka.
  2. Zagotavljanje pravih komponent za spodbujanje močnih funkcionalnih in emocionalnih odnosov.
  3. Zagotavljanje, da vaši zaposleni izvajajo pravo potrošniško izkušnjo na vseh točkah dotika in kanalih, ki je lahko prisotna v vsaki posamezni interakciji z vašimi strankami.

Vodilne organizacije imajo jasno vizijo potrošniške izkušnje, ki jo želijo ponuditi. To je tista, ki se prilagaja obljubi njihove blagovne znamke in je hkrati všeč tudi njihovim zaposlenim.

Na začetku delovanja programov in kasneje, ko so programi CX potrebni osvežitve, obravnavamo naslednja poslovna vprašanja:

  • Ali ste opredelili svojo vizijo/cilje glede potrošniške izkušnje? Ali je vaša organizacija usklajena z vizijo/cilji in ali ste »pripravljeni na potrošniško izkušnjo«?
  • Ali ste mapirali nakupno pot vaših strank in določili idealno pot v vsaki točki dotika in prodajnem kanalu?
  • Ali vaš merilni ekosistem usmerja akcijo in pozitiven poslovni učinek? Ali imate načrt za potrošnikovo izkušnjo CX, ki ga sprejema vaša organizacija, in močan model upravljanja CX?

To storimo s številnimi storitvami, vključno z ocenami zrelosti organizacije za potrošniško izkušnjo, revizijami in oblikovanjem integriranih merilnih sistemov potrošniške izkušnje. Enak pa velja tudi za mapiranje nakupnih poti potrošnikov in zaposlenih, s pomočjo katerih lahko prepoznamo idealno uporabniško izkušnjo.

Programi »potrošnikov glas« (CX Voice of the Customer) ter analitika potrošniške izkušnje vas bodo pripeljali do sem. Naše ekipe povzemajo izkušnje iz programov merjenja potrošniške izkušnje ter izkušnje zaposlenih. Za doseganje poslovnega učinka te izkušnje integriramo z drugimi raziskovalnimi in poslovnimi spoznanji, oživljamo podatke s pomočjo nadzornih plošč v realnem času, prepričljivih komunikacij, pripovedovanjem zgodb, aktivacijskimi delavnicami in zastavljanjem ciljev. Pomagamo vam določiti organizacijsko spremembo, ki bo potrebna, da se boste resnično osredotočili na stranke.

Pomagamo vam oblikovati in izpeljati potrošniške izkušnje, ki resnično ustrezajo potrebam in pričakovanjem vaših strank.

  • Ali zaposleni, ki se vsakodnevno soočajo s strankami, resnično razumejo pričakovanja vaše organizacije ter kaj stranke čutijo, mislijo in potrebujejo v odnosu njimi? Ali so ustrezno opremljeni in usposobljeni za izpolnjevanje teh potreb?
  • Ali so zastavljeni pravi cilji in ali so ljudje motivirani k doseganju teh ciljev na pravi način?
  • Ali vaše pobude za spremembe delujejo? Ali jih preizkušate in se učite dovolj hitro?