Pandemi Perakendeyi Nasıl Değiştirdi?

Pandemiyle birlikte perakende dünyası da hem pozitif hem de negatif anlamda oldukça etkilendi. İnişlerin & çıkışların olduğu bu yeni perakende dünyasında biz de yeni yöntemlerle yolculuğumuza devam ediyoruz. Bu yazımızda bazı Ipsos verileriyle birlikte günümüz perakende dünyasına değiniyoruz. Krizin getirdiği karışık duyguları, inişleri, çıkışları; İngilizce terim olan “Roller Coaster” yani luna parktaki hız trenine benzetiyoruz.

İniş cıkış demişken, elbette perakende dünyası için bunun zorlu bir yolculuk olduğu aşikar. 
Pandemiyle birlikte kapanma süreci ve alışverişçilerin kendilerini güvende tutmaya yönelik endişeleri perakende dünyasını da bazı değişikliklere itti. Sürekli maske kullanımı, tüketicilerin hijyen beklentisini karşılamak için yeni rutinler perakendecilerin iş yükünü arttırdı.  

  • Pandeminin etkisiyle gelen ekonomik kriz perakendecilerin ekonomik karlılığını etkiledi. 
  • Satış noktalarında nakit paranın olmadığı, yeni, dijital ödeme yöntemler perakende dünyasını etkiledi. Dijital ekonomi daha önce hiç olmadığı kadar önemli hale geldi.  
  • …ve elbette tüketiciye sağladığı güven sayesinde geleneksel satış kanalları ve  e-ticaret dönemin kazananları oldu. 

Tüm bu değişimler, perakendecilerin sürekli ve yeni baştan bu değişime uyum için adım atması gerekliliğini bize gösteriyor. 
Ipsos olarak 15 ay boyunca tüketicileri, modlarını takip ettiğimiz bir çalışma gerçekleştirdik. Bu araştırmaya göre sadece küçük bir grup pandeminin bittiğine inanıyor. Büyük çoğunluğun henüz alışma ve açılma süreçlerinde sıkışmış olduğunu görüyoruz. 
Bu noktada önemli olanın tüketicilerin duyguları, ruh halleriyle birlikte alışveriş davranışları arasındaki ilişki olduğunu da belirtmek gerek. Yaptığımız çalışmaya göre halen yorgun ve endişeliyiz bu da alışveriş davranışlarımızı etkiliyor. Alışverişlerimizin çoğunu eve teslimat yöntemiyle gerçekleştiriyoruz. Evde geçirilen zaman kimi kategorilerde tüketimi arttırdı ki; dolayısıyla bu kategoriler için gelecekte düşüş beklenebilir.  Geçen sene yaşanılan zorluklar ve ekonomik ressesyona da bağlı olarak ekonomik kaygılarımız da halen ön planda. 
Şüphesiz ki bu davranışlarımız üzerinde ekonomik durumun ve sağlık koşullarının rolü büyük ancak asılı soru bu değişen davranışlarımızdan, tutumlarımızdan hangileri bizim için gelecekte de kalıcı olacak? 

Alışveri̇şçi̇ler Halen Mağaza İçi̇nde Rahat Hi̇ssetmi̇yor!


Yaptığımız çalışmaya göre, tam kapanma sonrasında dahi alışverişçiler halen endişeli.  Bu çalışmaya göre alışverişçilerin %65’i bakkal & manav gibi küçük satış noktalardan alışveriş yaparken rahat olduğunu belirtiyor ki, bu da kalan %35’lik kesimin halen tedirgin olduğunu göstermekte.  Diğer taraftan alışverişçilerin sadece %10’u giyim / ayakkabı alışverişlerinde ürünü deneme konusunda rahat olduğunu belirtiyor. Bu 2 sene önce hiçbirimizin aklına gelmeyen çok ilginç bir istatistik.  Tüm bunlar, alışverişçilerin inişli çıkışlı olan endişe seviyelerini bize göstermekte. 
Diğer taraftan temassız alışveriş de diğer bir önemli konu. Artık alışverişçiler satın alacakları ürüne dokunmak istemiyor. Bir şampuanı koklamadan, bir atıştırmalık tadımı yapmadan, alacağımız elbisenin dokusuna bakmadan ya da satın almayı düşündüğümüz akıllı telefonla biraz oynamadan alışverişçilerin duyularını nasıl harekete geçireceğimiz sorusunu getiriyor.  
Diğer taraftan alışverişçilerin bu kaygıları, alışverişleri artık daha hızlı ve keyifsiz hale de getirdi. Pazarlama dünyası olarak, müşteri deneyimi yaratacak, alışverişçileri rahat hissettirecek yeni yollar, çözümler bulmamız şart.  
Bu noktada, alışverişçiler ile ilgili dikkate almamız gereken daha önce belki de hiç düşünmediğimiz bazı önemli sorular var. 

  • Pandemi bizi nasıl değiştirdi? Değişen hangi tutum ve davranışlar pandemi sonrasında da bizimle kalıcı olacak? 
  • Nasıl daha hızlı ve akıllı oluruz? Pandemi eğrisinde bizden ileride olan ülkelere bakarak, hangi değişimlerin kalıcı olacağını nasıl tahmin edebiliriz? 
  • Sosyal mesafenin olduğu bu yeni dünyada müşteri deneyimini yeniden naııl oluşturabiliriz? 

Hızlı Öğrenmeni̇n Yolu, Çevi̇k Ve Teknoloji̇ Destekli̇ Alışveri̇şçi̇ Araştırma Çözümleri̇

Bu süreci, değişimi daha iyi anlamak ve öğrenmek için yeni, çevik ve teknoloji destekli araştırma çözümlerini uygulamaya devam etmeliyiz. Örneğin, sosyal medya üzerinden yapılan pasif ölçümler, mobil deneyim, dijital kalitatif etnografi çalışmaları, sanal raf testleri, online eye tracking ve nöro çalışmaları gibi. Burada önemli olan, alışverişçi tutum ve davranışlarını anlamak için doğru araştırma metodolojilerini birleştirmek. 

COVID-19 OMNICHANNEL DÜNYAYA KAPILARI AÇTI. 
Yaptığımız çalışmaya göre, alışverişçilerin %31’i için öncelikli alışveriş kanalı ONLINE. Ancak tabi ki, ülkelerdeki gelişim seviyesine ve kategorilere göre de bu oran değişmekte. Özellikle, elektronik eşyalar, giyim, oyuncak vb kategorilerde online alışveriş oranı daha da yüksek. 
Bunun dışında, yıl içerisinde online perakendecilerin yaptığı büyük kampanya dönemlerinde online alışverişte ciddi artışlar da gözlendi. Burada bir markanın yaptığı kampanyanın sadece kendi satışlarını değil, diğer e-ticaret markalarının satışlarını da harekete geçirdiğini belirtmekte fayda var. 
Süphesiz ki, teknoloji de online alışverişi hızlandırdı. Örneğin hem Amazon hem Alibaba depolama ve teslimat süreçlerinde robotlardan yararlanarak süreçlerini insansız yönetmekte.  

Perakendeci̇ler Talebi̇ Karşılarken Zorlanabi̇li̇yor, Geli̇şi̇m Alanları Mevcut. 

Alışverişçilerin %68’i online alışveriş yaparken sorunla karşılaştığını belirtiyor. Teslimattaki gecikmeler, ürünlerin stokta olmaması, markalardan / mağazalardan alınan e-maillerin / mesajların fazlalığı, ürün bilgisi ve görsellerinin yetersizliği alışverişçilerin karşılaştığı en önemli sorunlar arasında.  Dolayısıyla perakendecilerin gelişmesi gerekiyor. 

Ne yapacağımıza karar vermek için test ederek, alışverişçi dünyasında neler olduğunu tespit etmeli ve bu sorunları mağazada, rafta ya da online satış kanallarında nasıl giderebileceğimizin yolunu bulmalıyız. 
Son olarak bu düzeni içerisinde ayakta kalmak için birkaç konuyu maddeler halinde özetlemek isterim.

  • Roller Coaster gibi inişleri, çıkışları olan bu yolculuğu kabul etmeli, benimsemeli ve bu iniş, çıkışlara hazır olmalıyız. 
  • Pandemi sonrası alşverişçilerin yeni davranışlarını, alışveriş yolculuklarını anlamalı ve kabullenmeliyiz. 
  • Daha da hızlanacak e-ticaret yolculuğu için hazır olmalıyız. 
  • Alışverişçilerin endişesini gidermeliyiz. 

Not: Bu çalışma 8 & 9 Haziran 2021 tarihlerinde gerçekleştirilen Araştırmada Yenilikler Konferansı’nda konuşan Alison Chaltas'ın sunumundan özetlenerek hazırlanmıştır.

Tüketici ve Alışverişçi