Управление на обратната връзка от организацията
Клиентите във всички категории вече търсят персонализиран опит, който да им е на разположение когато, където и по начин, по който се нуждаят от него. Независимо от това дали преживяването е положително или не, вече е възможно, чрез широкото разпространение на мобилните телефони, съчетано с изключителната популярност на социалните медии, потребителите да предоставят незабавна обратна връзка. Последствието от това е все по-значимото въздействие, което има клиентския опит върху цялостната връзка с марката.
