Nákup jako online hra?

Na přelomu léta a podzimu jsem se v roli diváka zúčastnila několika konferencí na téma „budoucí zákazník“, „customer experience a její budoucnost“, „kam směřuje retail“ atd. Potřebovala jsem inspiraci.  

Barbara Hrabalová - Executive Director Ipsos CEM & Loyalty for CE cluster

Vyšlo v časopisu Marketing Sales Media, říjen 2017

Na všech se objevila dvě témata, která jimi prostupovala jako červená niť – technologie a s tím související přerod multichannel strategie ve strategii omnichannel. Ve zkratce se jedná o to, že moderní zákazník už nežije v separovaném světě „kamenná prodejna vs. e-shop“, nebo „mobil vs. laptop“, ale kombinuje tyto nákupní kanály podle libosti. Bob Willet, exprezident americké firmy Best Buy, říká: „Čím dříve vynecháme písmeno ‚e‘ ze slova ‚e-commerce‘, tím lépe.“  
Ještě před několika lety nás ani nenapadlo, že bychom mohli jakékoli zboží koupit, aniž bychom šli do obchodu – což znamená do skutečné budovy z malty a cihel. S rozvojem internetu jsme si velmi rychle přivykli nakupovat online. Dneska žijeme v navzájem propojeném světě, kdy nákupní kanály kombinujeme podle libosti – např. zrovna podle toho, zda máme po ruce laptop, mobil nebo tablet – žijeme ve „věku omnichannelu“.  
Z diskusí s klienty nad různými druhy výzkumů v Ipsosu vidíme, že si klienti uvědomují, že díky „nedotáhnuté“ cross-channel strategii přicházejí o veliké peníze. Proto stojí před velikou výzvou – vybudovat pro svého zákazníka universum, ve kterém mu poskytnou jednotnou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály.  Tradiční kamenné prodejny pronikli do „e-světa“ svými e-shopy. Zboží doručují k vyzvednutí do svých kamenných prodejen. Naopak tradiční hráči v „e-světě“ jako MALL.CZ proniká do reálného, fyzického světa, kde se svými zákazníky setkává tváří v tvář. Pěknou ukázkou jsou nedávné akce spojené se sponzoringem 52. ročníku IFFKV, kde firma vytvořila zákaznickou zónu a nabídla účastníkům festivalu spoustu zážitků od možnosti nabití mobilního telefonu, hraní pétanque po zakousnutí dobrého hamburgeru.
Technologie svět mění dnes a denně – to není žádná novinka. Osobně jsem hodně zvědavá, zda a kam nás posune trend spotřební ekologie – hlavně rozvoj bezobalového prodeje. Jaká bude role značky ve světě, kde si chodíme do vlastních nádob čepovat koncentrované eko-štěstí? 

Vzkaz Ipsosu:
Nebojte se změn a připravte se na svět, ve kterém se hranice mezi off-line a on-line nakupováním ztrácí, ne-li zcela ztratila.  


Nákup jako online hra?Příloha: Článek z časopisu Marketing Sales Media Nákup jako online hra?

Zákaznická zkušenost