Obchod, marketing a zákaznická péče musí více spolupracovat

Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos

Vyšlo v časopisu Marketing Sales Media, květen 2015

Krize v minulých letech přinesla kromě jiného i racionalizaci do procesů firem. Dochází k propojování mnoha činností. Oblasti, které byly dříve spíše oddělené, jako je obchod, distribuce, marketing, atp. začaly více spolupracovat. Obecně se snižují firemní budgety a zároveň zvyšují nároky zákazníků. Firmy, které tento trend včas nezachytily, mohou mít v brzké budoucnosti na trhu problémy, pokud je již nemají.

Pro výzkum to představuje výzvu uvažovat o věcech jinak, nově, hledat možnosti, jak klientovi poskytnout komplexní podklady jak pro práci s vlastními zákazníky, tak i pro akvizice. V poslední době získává u našich partnerů na oblibě využití okamžité zákaznické spokojenosti pro cross sell a up sell. Je to logické, protože pokud již se zákazníkem hovoříme, zjišťujeme jeho očekávání a spokojenost, analyzujeme také další potřeby. Odtud je jen krok k okamžité adresné nabídce.

Velice často nyní v Ipsosu nastavujeme pro naše partnery automatizovaný systém propojené okamžité spokojenosti s obchodními aktivitami a jeho implementaci do CRM firmy.  Vyvinuli jsme vlastní online platformu ELIS, která pracuje se všemi distribučními a komunikačními kanály firmy. Sleduje zákazníka ve všech fázích Customer Journey, monitoruje jeho aktivity na různých typech touchpoints a analyzuje adresné zákaznické potřeby a zájem o další produkty a služby.

Systém ELIS propojuje zákaznický feedback a posílá v reálném čase Cross Sell Alerty (identifikace potřeb konkrétního zákazníka) na příslušného obchodního manažera. A pokud obchodník není vytížen na více než 150 %, novému businessu již nestojí nic v cestě…

Vzkaz Ipsosu:
Uvažujte komplexně. Při všem, co ve firmě děláte, hledejte možnosti, jak to propojit s ostatními aktivitami.

Příloha: Článek z časopisu Marketing Sales Media Obchod, marketing a zákaznická péče musí více spolupracovat