Voice of the Customer

Customer Experience (CX) ist ein “people business” und setzt das Verständnis für den Kunden voraus. Verstehen wie Kunden Entscheidungen treffen, ist ebenso wichtig wie zu wissen, wie diese Entscheidungen beeinflusst werden können. Wir bei Ipsos sind seit mehr als 40 Jahren in diesem Bereich tätig.

Wir helfen Unternehmen, ihren Kunden auf systematische Art und Weise zuzuhören: über ihre Beziehung als Ganzes, über die gesamte Spannweite der Customer Journey und für jeden Touchpoint und jeden Schritt der Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Unter Nutzung von CX Relationship oder CX Transactional Programmen erfahren Sie, mit welchen Kunden Sie sprechen sollten, wann, wie und welche Fragen Sie stellen sollen – und welche nicht. Wir entwickeln und nutzen umfangreiche Voice of the Customer Programme, die von Echtzeit Feedback bis hin zu strategischen Evaluationsstudien für Endkunden wie auch B2B-Kundenbeziehungen reichen.

Wir bieten ein Portfolio von Customer Feedback Plattform-Lösungen an, beraten Sie bei der Auswahl der Software, die am besten Ihren Anforderungen entspricht und unterstützen Sie bei der Implementierung.

Unsere CX Expert:innen helfen Ihnen folgende Fragen zu beantworten:

• Umfasst Ihr CX Measurement Programm alle relevanten Touchpoints?
• Ist Ihr VoC Programm kompatibel mit bzw. integriert in Ihr CX Measurement „Ökosystem“?
• Ist der Net Promoter Score (NPS) der richtige KPI?
• Liefert Ihr Programm die richtigen KPIs und Informationen an die richtigen Personen, zur richtigen Zeit und auf die richtige Art & Weise?
• Zeigen Ihre Kunden Begeisterung angesichts der Möglichkeit Feedback zu geben?

Wir helfen Ihnen auch Voice of the Customer mit der Voice of your Employees (VoC + VoE) zu kombinieren. Gemeinsam mit unseren Expert:innen aus dem Bereich Employee Relationship Management führen wir diese beiden Zielgruppen für Sie zusammen unter dem Motto „Nur zufriedene Mitarbeitende können auch herausragende Kundenzufriedenheit erreichen“. Ebenfalls unterstützen wir Sie dabei, Customer Experience mit Brand Health Tracking Ergebnissen (CX + BHT) zu „verheiraten“. Unser kürzlich veröffentlichtes Whitepaper „Bridging the brand experience gap“ zeigt Ihnen wie das funktionieren kann.  Wir integrieren transaktionale und relationale VoC-Programme mit operativen Daten, Finanz- und Kundendaten, um Ihnen ein holistisches Bild der CX Ihrer Kunden zu vermitteln.