Satisfaction et fidйlisation
Les communications et la publicitй corporatives contribuent а bвtir les marques et а йtablir les attentes des consommateurs а l'йgard de la promesse de marque. Lorsque le travail en ces domaines est bien effectuй, l'image de marque a comme effet sur le consommateur de le convaincre et crйe chez lui le dйsir d'acheter le produit ou le service en question. Cependant, les compagnies qui promettent trop dans leurs communications peuvent payer cher en termes de perte de satisfaction et de fidйlitй des consommateurs.
Si les attentes sont trop йlevйes а l'йgard d'un niveau de service donnй, il se peut que la satisfaction diminue йgalement. Le fait de promettre trop dans les communications corporatives peut affecter la satisfaction, et ultimement, la fidйlitй, en crйant un йcart entre les attentes faites par les messages trop prometteurs, et le vrai niveau de service que la compagnie est capable de livrer. Ainsi, la fidйlitй de la clientиle et l'imagerie de marque sont loin d'кtre indйpendantes.
Par exemple, les compagnies qui essaient de refaire leur image de marque devraient d'abord s'assurer, avant qu'elle ne soit communiquйe, que l'expйrience du consommateur est а la hauteur de la promesse. Si les communications promettent un niveau de service а la clientиle qui n'est pas а la hauteur, ce dernier nuit alors а la satisfaction de la clientиle, et l'insatisfaction est amplifiйe par les attentes fixйes par les communications de la compagnie.
Pour assurer qu'elles sont bien alignйes, il est important d'examiner en parallиle les stratйgies par rapport au consommateur et par rapport а sa satisfaction. Voilа la principale raison pour laquelle Ipsos Loyalty, via notre produit Loyalty Optimizer, a dйveloppй une faзon de modeler la fidйlitй, en intйgrant les liens entre la marque, la relation avec le service а la clientиle, et l'expйrience du consommateur. Comprendre les facteurs essentiels plus larges а la fidйlitй, telles la familiaritй et la confiance, et comprendre comment la livraison de chaque point de communication impacte la familiaritй et la confiance, font en sorte que le type d'actions recommandйes sont mieux calibrйes dans leur capacitй de bвtir de la fidйlitй ainsi que de la valeur.
Un suivi constant de la satisfaction du consommateur, du lien avec la marque, et des attentes des consommateurs permet aux compagnies d'ajuster leurs prioritйs, et leur donne des preuves quantifiables pour appuyer leurs dйcisions commerciales. Cela dit, un peu de sens commun peut aider les compagnies а йviter les promesses excessives dans leurs campagnes publicitaires. On peut rйsumer facilement le tout en disant, 171 Ne faites pas des promesses en l'air. 187
