益普索觀點 — 實體店轉型：虛實融合新零售
本篇文章探討了實體店鋪的各種角色與形式變化，從注重營運模式到方便性，再到注重顧客體驗的模式，並點明他們生存與成功的關鍵因素，以及這對客戶體驗、銷售通路的衡量 以及消費者行銷等其他行業的影響。
「實體店面」已死？類似報導誇大其辭
雖然疫情讓電商蓬勃發展，但隨著疫情緩和，人們逐漸重返實體店面購物。 根據益普索的數據，消費者在實體店內的購物時間（包含瀏覽、研究、購買）占其總購物時間的 39% 到 73%，此比例會根據商品種類而有所不同。在實體店內完成的消費比例介於 29% 至 77%，這個數字實際上在 2022 年 1 月至 9 月間有所增長。
即便在 2020 年中有許多實體店鋪在疫情封城期間關閉，Google 的報告仍指出，全球零售業82%的銷售仍在實體店鋪完成。
然而，有些報告顯示，電商的銷售可能在 2024 年就超越全球的實體店銷售。有一項研究發現，有30% Z 世代以及36%千禧世 代計劃在實體店的購物量比疫情前要少。
實際情況恰好相反。實體店在消費者的商業生態系統中（包括各種銷售通路、接觸點、零售商和品牌）所扮演的角色在某程度上其實正在擴大。
先前只有經營電商的企業以及像 Amazon 和 Google 這類的大型科技公司進軍實體店面市場，進一步肯定了實體店面的價值。儘管他們的嘗試並非無往不利，像是 Amazon 搶先推出了「掃描並付款」的無界購物體驗就是其中一種新型態。
實體店面的角色正在擴張，而非縮減
實體商店的作用會因國家、文化、商品類 別以及銷售通路而有很大的差異。但即使有這些變數，實體商店在傳統上的角色主 要是提供商品探索、展示、示範、交易以及售後服務，這些因素都導致了顧客體驗的多變性。
過去十年間，特別是對於品牌的旗艦店來說，實體店面提供顧客體驗的功能已經大幅提升。疫情更凸顯了數位環境（如擴增 實境AR、虛擬實境VR、元宇宙等）的體驗功能，以及其限制（如觸感、感官體驗、人際交流等）。在疫情期間及其後，實體店面明顯為電商帶來更多訂單。
從零售商或品牌的觀點來看，實體店面不僅達成銷售目標，也滿足行銷的需求。然而，從消費者的立場來看，實體店面則提供了如下表所列的多種功能，像是體驗以及人性化服務。
實體店面在功能、體驗以及人性化的面向都有所提升，事實上，消費者對品牌的體驗就是這些不同層面的總和。
