從全通路零售到無界零售
過去十年裡零售通路及接觸點的數量迅速增長。現在有各種不同的「商務」，除了電子商務和行動商務，還有快商務（30分鐘內快速到貨）及語音商務。接下來又發展出了社群商務、個人化商務、直播商務...等。隨著購買通路和接觸點的數量不斷增加，數位與實體通路間的界線逐漸模糊。消費者現在能在實體店面使用數位科技，例如掃描架上商品 QR Code 來獲取產品及價格資訊，或者也能在實體店面時，從網路購買精選商品。
接觸點也變得愈來愈相似，過去主要用來提升消費者對品牌的認知、提高投入程度及進行教育的接觸點，逐漸成為購買通路。例如社群媒體上的「立即購買」按鈕，使消費者得以隨看即買、一鍵下單。這表示在許多情況下，已經沒有所謂「消費者旅程」的購買前階段；消費者旅程中傳統的計畫、搜尋及評估階段在某些情境裡近乎完全消失。
「通路思維」不再只侷限於單純的數位或實體通路。雖然全通路觀念強調的無縫顧客體驗仍然適用，卻是在同時有整合及破碎化的通路、整體環境和接觸點的狀況下。在此報告中，我們將探討什麼是無界零售（Convergent Commerce）、其發展如何影響消費者旅程和接觸點的使用，以及品牌該如何應對這個通路、接觸點及整體環境持續破碎化的世界。
這代表什麼，而下一步該怎麼做？
這些新興零售及消費趨勢使品牌需有組織性地決定銷售及行銷策略應將重心放在哪些通路，即使知道這個決定會使自己在其餘通路的業績及品牌認知讓給競爭者。
為找出痛點、解決消費者的困難及處理消費者尚未被解決的問題，同時增加品牌的附加價值，關鍵在於了解消費者旅程及接觸點的多樣性，與消費者所抱持的期望。
此對品牌與零售商帶來的挑戰包含：
- 了解不同品類及通路的消費者旅程、接觸點期望及購買決策的過程
- 了解如何在不同接觸點提供一致的顧客體驗
- 了解各個通路及接觸點在認知、考慮、試用、轉換、重複購買和倡導階段所扮演的角色
- 將包裝及運送品質視為品牌體驗的一環，並思考如何連結顧客體驗與顧客期待，例如具永續性
- 重新審視在網路販售的產品包裝，並思考應如何優化
- 思考展示間與試穿等感官體驗和店內體驗應如何在網路上重現
- 就品牌通路策略重新審視銷售額及行銷投入預算
- 了解整合銷售與行銷可能產生的影響，並對供應鏈及需求進行預測，特別是對能夠一鍵快速下單的新興通路
- 評估並重整通路定價策略
在無界零售的新時代，品牌更需要在消費者的生活中無所不在。挑戰在於應如何並以何種方式開始。對品牌及零售商來說，現在最重要的是深入了解消費者旅程，以便能知道應從哪個產品、服務或流程著手，並找出與消費者溝通的最佳方式來提升銷售轉換率和優化顧客體驗。
