Manteniéndose cerca de los clientes
Mantenerse más cerca se ha convertido en una prioridad estratégica para las marcas. En tiempos que conocíamos como ‘normales’, muchos comportamientos del consumidor provenían de actividades del día a día asociadas a las rutinas diarias.
Estas actividades ‘normales’, comunes, rutinarias dan seguridad a los consumidores y simplifican su toma de decisiones. Sin embargo, COVID-19 ha interrumpido estas rutinas. Para muchos, esto ha creado un estado de congelamiento, parálisis, o incluso de pánico, porque no existe una "nueva normalidad" y existe una constante necesidad de evaluar y navegar en el cambiante entorno. En consecuencia, las prioridades, actitudes y comportamientos de los clientes están cambiando rápidamente.
En este paper, presentamos los tres pasos que implican el fortalecimiento de las relaciones con los clientes en estos tiempos cambiantes, y cómo pueden ayudar a garantizar que las marcas se desarrollen junto con los clientes durante esta crisis, y más allá.
- Comprender: Determinar los factores que influyen en el entendimiento del impacto de la crisis en los clientes y las marcas.
- Adaptar: Identificar cómo reenfocar su sistema de medición y gestión de la experiencia del cliente para satisfacer las cambiantes necesidades y reasignar recursos de modo de abordar de manera efectiva y eficiente el nuevo escenario.
- Anticipar: Identificar cómo los clientes se están adaptando a los entornos cambiantes y cómo se forman las nuevas necesidades y comportamientos, para evolucionar las interacciones y relaciones cliente-marca de cara al futuro.
