Manteniéndose cerca de los clientes

¿Por qué la experiencia de clientes aún importa en tiempos de COVID-19 y distanciamiento social?

Permanacer cerca de sus clientes | Ipsos | Customer Experience

Mantenerse más cerca se ha convertido en una prioridad estratégica para las marcas. En tiempos que conocíamos como ‘normales’, muchos comportamientos del consumidor provenían de actividades del día a día asociadas a las rutinas diarias.

Estas actividades ‘normales’, comunes, rutinarias dan seguridad a los consumidores y simplifican su toma de decisiones. Sin embargo, COVID-19 ha interrumpido estas rutinas. Para muchos, esto ha creado un estado de congelamiento, parálisis, o incluso de pánico, porque no existe una "nueva normalidad" y existe una constante necesidad de evaluar y navegar en el cambiante entorno. En consecuencia, las prioridades, actitudes y comportamientos de los clientes están cambiando rápidamente.

En este paper, presentamos los tres pasos que implican el fortalecimiento de las relaciones con los clientes en estos tiempos cambiantes, y cómo pueden ayudar a garantizar que las marcas se desarrollen junto con los clientes durante esta crisis, y más allá.

  • Comprender: Determinar los factores que influyen en el entendimiento del impacto de la crisis en los clientes y las marcas.
  • Adaptar: Identificar cómo reenfocar su sistema de medición y gestión de la experiencia del cliente para satisfacer las cambiantes necesidades y reasignar recursos de modo de abordar de manera efectiva y eficiente el nuevo escenario.
  • Anticipar: Identificar cómo los clientes se están adaptando a los entornos cambiantes y cómo se forman las nuevas necesidades y comportamientos, para evolucionar las interacciones y relaciones cliente-marca de cara al futuro.

Consumidor & Cliente