¿Qué es lo que mantiene despiertos por las noches a los líderes de CX y EX?
En una era donde la IA domina las conversaciones en las salas de juntas, surge una verdad sorprendente: la tecnología por sí sola no es la solución. Francisco Acuña Bachmann desmiente la exageración:
Líder de CX Latam, Ipsos
Este análisis es la base del estudio Global Voices of Experience 2026 de Ipsos , el análisis exhaustivo de la industria sobre la gestión de la experiencia, en el que se encuestó a 735 profesionales de CX y EX en 45 mercados y 13 sectores en todo el mundo.
Los resultados revelan una realidad preocupante: solo el 57 % de las organizaciones ofrecen experiencias de cliente alineadas con su promesa de marca. La mayoría opera en niveles de madurez intermedios, con el 52 % de los programas de CX y el 45 % de las iniciativas de EX aún en la etapa de práctica, lo que pone de relieve un enorme potencial de transformación sin explotar.
De cara a 2026, las prioridades cuentan una historia convincente. Si bien la automatización de la IA encabeza la agenda (35%), le sigue de cerca el desafío, fundamentalmente humano, de comprender mejor a los clientes (31%) y demostrar el retorno de la inversión (ROI) (30%). A pesar del entusiasmo por la IA, el 86% de las organizaciones se encuentran en las primeras fases de adopción, lo que confirma que la madurez estratégica de la IA aún es incipiente.
Apuntamos a un híbrido humano y digital, equilibrar la innovación con IA con relaciones personales a través de asesores y sucursales.
- Bélgica | Banca
El estudio Global Voices of Experience 2026 diagnostica los desafíos actuales, pronostica tendencias emergentes y proporciona una hoja de ruta para los líderes que navegan por el delicado equilibrio entre la escala tecnológica y la profundidad humana.
