Cerrando la brecha de la experiencia de marca

La marca y la experiencia cada vez se entrelazan más, creando una poderosa intersección a la que las empresas deben prestar atención. Un entendimiento profundo del papel de la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el equity de la marca y su crecimiento es necesario para construir marcas fuertes.
Este paper introduce Brand CX Forces, un sistema de medición integrado que permite a las organizaciones cerrar cualquier gap que pueda existir entre lo que la marca promete y lo que los clientes realmente reciben como experiencia.
Brand CX Forces une dos los activos más valorados de Ipsos – Brand Value Creator (BVC) and The Forces of CX – perimiendo a las empresas asegurar que la construcción de marca y la actividades CX trabajan en armonía para impulsar el logro de los objetivos clave del negocio logrando y manteniendo el crecimiento de la marca.
Los hallazgos principales incluyen:

• Las marcas deben prestar atención a la experiencia del cliente, su impacto en el valor y el crecimiento de la marca, especialmente a medida que las expectativas de los clientes aumentan y se vuelven más líquidas en las diferentes categorías.
• Si hay una brecha entre lo que la marca dice y lo que hace, se violan las expectativas del cliente y pueden producirse desajustes de en actitud y comportamiento del cliente. Cuando las marcas fallan constantemente en cumplir lo que prometen, las relaciones con los clientes comienzan a erosionarse y pueden quebrarse en el tiempo.
• Para que las marcas se fortalezcan y tengan éxito, deben cumplir su promesa. Con Brand CX Forces se puede evaluar el cumplimiento de la promesa de marca, mostrando claramente qué marcas han alineado con éxito sus comunicaciones de marca y su experiencia de cliente, y lo que necesitan para cerrar la brecha.
• Saber con precisión cómo construir lazos más fuertes con los clientes, al tiempo que se entiende como garantizar la entrega de experiencias de primer nivel, permitiendo mejorar la retención de clientes, así como para adquirir mejor nuevos clientes.

“En necesario tener en cuenta la poderosa intersección entre la construcción de marca y CX en la medición de desempeño de la marca en un mundo de competencia en constante crecimiento y con expectativas de clientes en constante evolución.”