¿Qué es lo que quita el sueño a los líderes de CX y EX?
En una era donde la IA domina las conversaciones en las salas de juntas, emerge una sorprendente verdad: la tecnología por sí sola no es la respuesta. Francisco Acuña Bachmann desvela los secretos del éxito:
Líder de Experiencia del Cliente en Latinoamérica, Ipsos
Esta perspectiva constituye la base del estudio Global Voices of Experience 2026 de Ipsos , el análisis exhaustivo del sector sobre la gestión de la experiencia, que encuestó a 735 profesionales de CX y EX en 45 mercados y 13 sectores de todo el mundo.
Los resultados revelan una realidad preocupante: solo el 57 % de las organizaciones logra ofrecer experiencias de cliente alineadas con su promesa de marca. La mayoría opera en niveles de madurez intermedios, con un 52 % de los programas de experiencia del cliente (CX) y un 45 % de las iniciativas de experiencia del cliente (EX) aún en fase de "práctica", lo que pone de manifiesto un enorme potencial de transformación sin explotar.
De cara a 2026, las prioridades revelan una situación prometedora. Si bien la automatización mediante IA encabeza la agenda (35%), le sigue de cerca el desafío fundamentalmente humano de comprender mejor al cliente (31%) y demostrar el retorno de la inversión (30%). A pesar del auge de la IA, el 86% de las organizaciones aún se encuentran en fases iniciales de adopción, lo que confirma que la madurez estratégica en IA todavía está en sus comienzos.
Nuestro objetivo es lograr un modelo híbrido humano y digital, equilibrando la innovación con la IA con las relaciones personales a través de asesores y sucursales.
- Bélgica | Banca
El estudio Global Voices of Experience 2026 diagnostica los desafíos actuales, pronostica las tendencias emergentes y proporciona una hoja de ruta para los líderes que buscan el delicado equilibrio entre la escala tecnológica y la profundidad humana.
