Cinco barreras de la compra online que la Experiencia del usuario puede resolver

Optimizar la experiencia del comercio electrónico

Five online shopping barriers UX can solve

Las compras online han experimentado una aceleración masiva en todo el mundo desde que comenzó la pandemia en 2020, y muchos consumidores de todo el mundo afirman que ahora compran más online. Con este aumento del uso, también ha aumentado la fricción en todo el mundo. Los sitios mal diseñados y las funcionalidades de interacción de los sitios web no estándar pueden provocar confusión y frustración en los usuarios.

Al centrarse en las personas que tienen más probabilidades de utilizar sus productos o servicios digitales, la investigación de la Experiencia del Usuario (UX) puede ayudarle a comprender el modelo mental existente de los consumidores para diseñar experiencias satisfactorias. La investigación de la UX también puede identificar los problemas de usabilidad con la funcionalidad o el contenido mediante la prueba de prototipos, sitios en vivo y aplicaciones con los usuarios.

La investigación de la UX genera información sobre las expectativas, los objetivos y las necesidades de los consumidores, de modo que los equipos de comercio electrónico puedan diseñar experiencias de compra intuitivas, satisfactorias y que impulsen los comportamientos deseados por su empresa.

El panorama actual del comercio electrónico tiene un nivel de complejidad que va más allá de la creación de un sitio web para promocionar su marca. Los minoristas on y offline, los sitios de marcas, los marketplaces y las ofertas directas al consumidor compiten por la atención y las ventas en un ecosistema digital extremadamente saturado. Las redes sociales también están presentando cada vez más a los consumidores productos y servicios y ofreciendo mercados para que los consumidores compren artículos.

A través de más de 600 sesiones de investigación UX con los principales minoristas y marcas de comercio electrónico de todo el mundo, hemos identificado las siguientes cinco barreras de compra comunes que los minoristas en línea deben tener en cuenta al implementar sus experiencias de compra, y cómo aprovechar la investigación UX puede ayudar.

  1. Los compradores pueden tener dificultades para encontrar lo que buscan
    Aproveche la investigación de la UX para asegurarse de que los compradores pueden encontrar fácilmente lo que buscan y descubra cómo compran sus productos. Incorpore funciones de ordenación, clasificación y filtrado, búsqueda inteligente y nomenclatura y agrupación intuitivas de los productos, o corra el riesgo de perder a sus compradores en favor de sitios que lo hagan bien.
  2. Los compradores tienen problemas para decidir si un producto es adecuado para ellos
    Sentirse seguro de la compra es crucial. Los vídeos son importantes en este caso, así como las imágenes y las reseñas. Sin ellos, los usuarios se alejarán de su sitio para dirigirse a un motor de búsqueda de comercio electrónico más amplio, donde aumenta el riesgo de perder la venta.
  3. Los compradores quieren comparar productos y precios
    Los minoristas en línea pueden utilizar una herramienta de comparación por pares para ofrecer a los consumidores una forma fácil de evaluar las diferentes versiones de los productos y comprender la relación precio/valor. La investigación de la UX puede ayudar a mostrar qué atributos son importantes para los compradores, para que no se alejen de su sitio en busca de lo que usted no les ha dicho
  4. Los compradores quieren opciones de entrega y recogida con costes claros
    En muchos mercados, la entrega rápida y gratuita se ha convertido en la norma, por lo que los compradores están muy atentos a los costes de envío y los tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra. La transparencia es importante en este caso: haga saber a los usuarios, nada más llegar a su sitio web, si existe un importe mínimo de pedido para la entrega gratuita.
  5. Los compradores se preocupan por las molestias que supone la devolución de los artículos que compran en línea
    Si los compradores saben cuál es su política de devoluciones y reembolsos, tendrán más confianza para comprarle a usted. Saber que las devoluciones están permitidas, y que son fáciles, puede reducir la barrera de las compras "a la vista".

Para hacer frente a estos obstáculos es necesario conocer a fondo cómo compran los consumidores sus productos, qué les lleva a sentirse seguros en sus decisiones de compra, qué atributos son importantes para ellos y, en definitiva, cuáles son sus expectativas para que los minoristas online puedan satisfacerlas (o superarlas) con frecuencia.

Escucha nuestro podcast

En el último de nuestra serie de podcasts Ipsos Views, puedes escuchar a dos de las autoras de este documento -Yana Beranek y Suki Beg- hablando de los temas clave.