Construir la mejor cultura de experiencia del cliente

Creando programas de Experiencia de Cliente exitosos. Pronósticos bien fundamentados indican que la inversión en medición y desarrollo de programas de Experiencia de Cliente supondrá más de 9 mil millones de euros a nivel global en 2020.

Construir la mejor cultura de experiencia del cliente

Sin embargo, según Forrester, a pesar de estos esfuerzos, sólo uno de cada cuatro profesionales que trabajan en este tipo de programas, afirma que sus compañías logren realmente mejorar la experiencia de sus clientes. Y Avaya muestra en uno de sus análisis que, en los últimos tres años, el 81% de las organizaciones en estudio vio fracasar sus iniciativas de Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management, CXM).

Para completar este diagnóstico, cada vez son más los consumidores que afirman no haber visto grandes mejoras en su experiencia tratando con compañías de diferentes sectores.

Está claro que crear un sistema de Experiencia de Cliente con buenos resultados es un trabajo muy, muy complicado.

Ante este panorama, creemos que los profesionales que nos dedicamos al diseño y medición de la Experiencia de Cliente, necesitamos preguntarnos...

¿Por qué sucede esto? Y, lo más importante, ¿cómo podemos asegurar que los programas que construimos no sean un fracaso?

Años de trabajo diseñando programas de Experiencia de Cliente en diferentes sectores y países, han facilitado a Ipsos una visión precisa de por qué algunos programas fallan. Lo que también sabemos es que el éxito se consigue cuando las organizaciones realizan un buen trabajo plasmando su visión de Experiencia de Cliente en la realidad de la empresa.

¿Cómo hacen aquellas empresas que han tenido éxito en sus programas de Experiencia de Cliente?

Diseñan una estrategia basada en cuatro pilares. Si alguno de estos “pilares” falta o falla, se producen disfuncionalidades como las que se muestran en el lado derecho del siguiente diagrama. Si el liderazgo cambia o disminuye su compromiso, el Programa de Experiencia de Cliente perderá fuerza. Lo mismo para los otros tres pilares de nuestro marco estratégico.

Así que, para generar una fuerte cultura de Experiencia de Cliente, estos son nuestros consejos (Abre el PDF adjunto)