¿Están esforzándose mucho sus clientes?

Optimice el Ratio de Esfuerzo entre Cliente y Compañía para maximizar la lealtad

¿Están esforzándose mucho sus clientes?

El Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES), se mide con una sola pregunta: ¿Cuánto esfuerzo personal tuviste que hacer para resolver tu solicitud? En general la premisa es que mientras menos esfuerzo tengan que hacer los clientes en una interacción, más probable es que recomienden la compañía y sigan comprando sus productos o servicios. Esto es particularmente relevante en la gestión de reclamos. Es de sentido común que cuando los clientes se enfrentan a ‘incidentes críticos’ o a ‘momentos de verdad’ negativos en una experiencia, mientras más esfuerzo tengan que hacer para resolver los problemas, mayor será su insatisfacción. Se espera que esto tenga un impacto significativo en la recomendación del cliente y su lealtad.