Las fuerzas de la experiencia del cliente

La ciencia de las relaciones sólidas en tiempos difíciles.

Se reconoce ampliamente la importancia de la experiencia del cliente (CX) como motor del rendimiento financiero. Las decisiones de los clientes sobre las marcas tienen un impacto directo en el resultado final de éstas. La retención de clientes, la promoción y la participación en el gasto son resultados cruciales que las organizaciones necesitan impulsar para generar un crecimiento de los ingresos.

En este nuevo documento del equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos, presentamos "Las fuerzas de la CX", un marco centrado en el ser humano que ayuda a las organizaciones a impulsar relaciones más sólidas a través de una mejor comprensión de las necesidades funcionales y relacionales de los clientes. Basado en la I+D llevada a cabo durante los últimos 12 meses y que abarca nueve sectores, el marco captura los verdaderos bloques de construcción de la fuerza de las relaciones, permitiendo a las organizaciones llevar su estrategia CX al siguiente nivel. A través de nuestro análisis, fuimos capaces de identificar las dimensiones clave que luego validamos para ser fuertes predictores del apego emocional y la fuerza de las relaciones - dimensiones que tienen especial relevancia en la crisis de COVID-19. Centrarse en ellas permitirá a las marcas reenfocar la medición y la gestión de la experiencia del cliente para abordar lo que realmente importa.

The Forces of Customer Experience - Graphic

Descargue este documento para aprender a involucrar a sus clientes, forjar relaciones emocionales más fuertes y ofrecerles experiencias que les proporcionen un verdadero retorno y una ventaja competitiva duradera.