Mantenerse cerca de tus clientes

En épocas estables, muchos comportamientos de los consumidores provienen de la realización de actividades familiares de forma rutinaria. Estas actividades familiares dan a los consumidores certeza y simplifican la toma de decisiones, pero el COVID-19 ha interrumpido estas rutinas. Para muchos, esto ha creado un estado de fundición, o incluso de pánico, porque no existe una "nueva normalidad" y hay una necesidad constante de evaluar y analizar el entorno a medida que cambia. Por lo tanto, las prioridades, actitudes y comportamientos de los clientes están cambiando.

En este documento, exponemos los tres pasos que probablemente intervendrán en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes en estos tiempos de cambio, y cómo pueden ayudar a garantizar que las marcas se desarrollen junto con los clientes a lo largo de esta crisis - y más allá:

• Comprender: determinar los factores que influyen y comprender el impacto de la crisis en los clientes y las marcas.
• Adaptarse: identificar cómo reenfocar mejor la medición y la gestión de la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades cambiantes y reasignar los recursos para abordar lo que realmente importa, de la manera más rentable posible.
• Anticiparse: identificar cómo se están adaptando los clientes a los entornos cambiantes y cómo se forman nuevas necesidades y comportamientos, para hacer evolucionar las interacciones y relaciones cliente-marca para el futuro.