Mejores prácticas en el diseño de un programa de NPS

El Net Promoter Score (NPS en adelante) se ha convertido en el indicador más popular para evaluar la Experiencia de Cliente con servicios y productos.

Además, y desde una perspectiva histórica, el NPS representa un nuevo concepto para reforzar el desarrollo de la Experiencia de Cliente que supera al modelo de calidad de servicio (SERVQUAL). Este enfoque ha sido muy bien desarrollado por Pine & Gilmore (1999) 4 con su descripción del nuevo fenómeno de la Economía de la Experiencia. Lo que caracteriza a este entorno económico es que el consumidor ya no demanda productos o servicios de calidad, sino experiencias que conecten con sus emociones… y además, poder compartirlas con sus amigos. Es entonces, cuando las empresas se plantean cómo medir estas experiencias y emociones, cómo crear indicadores que pudiesen ir más allá de la satisfacción, mejorando su operatividad y utilidad para esta nueva realidad. Algunos intentos como los de Beyond Philosophy con su modelo “Emotional Signature” para cuantificar los efectos de las emociones en la Experiencia de Cliente, no logran alcanzar eficazmente el rango de “métrica de la experiencia”. Así, la aparición del NPS generó un gran interés, por su utilidad para valorar la parte que es más emocional de la lealtad: la recomendación a familiares y amigos.