Mystery Calling: Aumentando el rendimiento del Servicio Telefónico de atención a clientes

Impulsar una experiencia positiva del cliente en todos los canales es fundamental para cualquier organización. En este nuevo documento de Ipsos Views se discute cómo, a pesar del creciente uso de las nuevas tecnologías digitales, la experiencia telefónica puede seguir siendo un momento decisivo para muchos clientes.

Mystery Calling - Servicio Teléfonico | Ipsos

Para la mayoría de las grandes organizaciones multicanal, el centro de contacto sigue siendo clave para asegurar que los clientes reciban una gran experiencia, de la forma más consistente y eficiente posible.

Aunque muchos centros de contacto funcionan bien, todavía se puede mejorar. En Ipsos sabemos que casi la mitad (48%) de los clientes que habían sufrido una mala experiencia en el centro de contacto estaban insatisfechos con la forma en que se abordaba su problema. De ellos, del 10% (insatisfechos con la resolución) manifestaron como resultado de esta mala gestión, que dejarían de utilizar la empresa en cuestión, o la utilizarían menos.

Escrito por tres de los expertos en compras misteriosas de Ipsos de Channel Performance, este documento explica cómo un programa de llamadas misteriosas bien diseñado puede ayudar a evaluar sus centros de contacto - como un servicio independiente, o como parte del viaje omnicanal - e impulsar una mayor lealtad del cliente, mayores beneficios y mejores retornos para los accionistas.