Reducir la brecha de la experiencia de marca

Cómo alinear la promesa de marca y la experiencia del cliente para el éxito del negocio

Brand Experience | CX | IpsosLa marca y la experiencia están cada vez más entrelazadas, creando una poderosa intersección a la que las organizaciones deben prestar atención. Para construir marcas fuertes es necesario comprender explícitamente el papel de la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el valor de la marca y el crecimiento.
Este documento presenta Brand CX Forces, el sistema de medición integrado de Ipsos que permite a las organizaciones cerrar cualquier brecha que pueda existir entre lo que una marca promete ofrecer y cómo la gente interactúa con la marca a través de CX.
Brand CX Forces reúne dos de los principales activos de Ipsos -Creador de valor de marca (BVC) y The Forces of CX - permitiendo a las organizaciones asegurar que sus actividades de construcción de marca y CX están trabajando armoniosamente para impulsar el objetivo de negocio críticamente importante de lograr y mantener el crecimiento de la marca.
Los puntos clave son los siguientes:

  • Las marcas deben prestar atención a la experiencia del cliente y a su impacto en el valor de la marca y el crecimiento, especialmente porque las expectativas de los consumidores aumentan y se vuelven más líquidas en las diferentes categorías de productos y servicios.
  • Si hay un desfase entre lo que una marca dice y lo que hace, las expectativas de los clientes se ven vulneradas y pueden producirse ajustes de actitud y comportamiento. Cuando las marcas no cumplen sistemáticamente lo que prometen, las relaciones con los clientes comienzan a erosionarse y pueden fracasar con el tiempo.
  • Para que las marcas sean fuertes y tengan éxito, necesitan cumplir su promesa. Brand CX Forces de Ipsos evalúa todas las marcas en cuanto a la entrega de la promesa de marca, mostrando claramente qué marcas han sincronizado con éxito sus comunicaciones de marca y su CX, y cuáles necesitan cerrar la brecha.
  • Saber exactamente cómo forjar los vínculos más fuertes con los clientes, asegurando al mismo tiempo la entrega de experiencias de primera clase, no sólo permitirá a las marcas retener mejor a los clientes existentes, sino también adquirir nuevos clientes.

Es necesario tener en cuenta la poderosa intersección entre la construcción de la marca y la CX en la medición del rendimiento de la marca en un mundo en el que la competencia es cada vez mayor y las expectativas de los clientes evolucionan continuamente.