Una llamada de atención a la brecha entre promesas y experiencias

La falta de correspondencia entre las promesas de marca y la experiencia de los consumidores puede debilitar o quebrar las relaciones definitivamente.

Las marcas realizan promesas a los consumidores a diario, y no solo de forma directa y a través de canales oficiales, ya que las experiencias previas con la marca, los comentarios que se hacen de forma verbal y las redes sociales también pueden contribuir a formar conjuntamente una especie de «promesa influenciada».


Todo ello establece un punto de referencia en la mente de los consumidores que influye en su futuras interacciones con la marca. Será importante que las empresas sean capaces de llegar a comprenderlo para que puedan evitar las posibles consecuencias de incumplir con sus promesas, por ejemplo que los consumidores se sienten «engañados».


Por tanto, establecer una correspondencia entre las promesas de marca y la experiencia de los consumidores resulta fundamental para que las empresas puedan lograr lo siguiente:


1. Garantizar el cumplimiento de las expectativas.
2. Protegerse frente a cualquier agravio que pueda provocar la pérdida de consumidores.
3. Facilitar una mayor conexión emocional con los consumidores.
4. Impulsar una mayor puntuación en los indicadores claves de rendimiento (KPI).

 

Ya sabemos por investigaciones anteriores que la capacidad de una marca para satisfacer las necesidades de sus clientes está directamente relacionada con las conexiones emocionales que sus clientes tienen con ella. En documentos como ‘Get Fair or Fail: Why Fairness is Key to Business Success’, Ipsos descubrió que el trato justo (o la falta de él) es un factor clave para la pérdida de clientes, especialmente cuando las cosas salen mal. Lógicamente, entonces, podemos ver que la desalineación de la promesa y la experiencia puede afectar el resultado final de una empresa. En este nuevo documento técnico, Ipsos explora la brecha promesa-experiencia, los beneficios de alinear los dos y los escollos de prometer en exceso.