Amenez la voix du client au cœur de l’organisation

3 questions à Alexandre :

1- Vous êtes intervenu le 10 avril dans le cadre d’un atelier sur le thème des tableaux de bord et du reporting interactif. Une phrase pour résumer votre philosophie ?

Ce que nous voulons faire, c’est créer des écosystèmes d’écoute pour amener la voix du client au cœur de l’organisation.

2- Selon vous, vers quoi doivent tendre les enquêtes de satisfaction ? Quelle est votre méthode en deux mots ?

Toute stratégie de relation client se doit d’identifier et de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Pour y parvenir, nous faisons plusieurs choses. Il faut d’abord être engageant dans la collecte des feedback, pas uniquement des questionnaires. Il faut un système d’alerte qui apporte la bonne information à la bonne personne au bon moment. Nous allons notamment faire un reporting pertinent, adapté à chaque rôle, qu’il s’agisse d’un département d’étude, d’un responsable produit, d’un agent ou d’un centre d’appel, etc. Cela suppose d’avoir effectué le tri sélectif de l’information.

Le premier bénéfice est d’identifier les détracteurs, de les convertir, de les surprendre. Il y a des exemples même de clients qui ont été recontactés alors qu’ils se trouvaient encore dans le centre commercial ! L’idée est également d’être omni-canal. Parce que les clients veulent avoir des conversations avec les marques. Ils veulent que ces conversations soient cohérentes au-delà des silos.

3- Comment voyez-vous évoluer ce secteur de la donnée immédiate et de sa restitution ?

C’est un domaine qui avance à une vitesse folle. La croissance des données aujourd’hui est telle qu’elle dépasse notre capacité à les analyser. Je pense que nous avons un devoir de tri sélectif. On parle de machine learning, d’intelligence artificielle… Tout cela pose un challenge technique que nous tentons de relever. Je pense que nos métiers doivent s’enrichir de nouvelles compétences. Nous devons inventer des nouvelles façons de regarder les données non structurées. Je ne parle pas uniquement de technologie. Je parle aussi et surtout d’engagement. Tout le monde doit être intéressé par la voix du client. Engager l’ensemble des acteurs, c’est la vérité.

Retrouvez les 7 commandements de l’EFM (Enterprise Feedback Management)