Le Magasin du futur, quelle expérience client attendent vos shoppers ?

L’avènement du e-commerce a bouleversé le parcours d’achat et conduit les retailers à repenser le rôle de la boutique. Axis Communications et Ipsos ont interrogé des consommateurs pour comprendre leur expérience shopping idéale et aider les enseignes à imaginer les magasins de demain.

Le Magasin du futur, quelle expérience client attendent vos shoppers ?

Auteur(s)

  • Alizée Fraudin Expert Shopper, Ipsos Marketing Quanti
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Le magasin du futur sera phygital, expérientiel, connecté et « services centric ». Les prédictions des experts Retail se multiplient et s’accordent sur ces quatre tendances, la démarche d’Axis et Ipsos donne la parole aux consommateurs pour comprendre leurs besoins, leurs insatisfactions et leurs attentes en termes de parcours clients en magasin. Les résultats visent à aider les professionnels à déterminer et prioriser les actions à mettre en place pour mettre le shopper au centre de leur démarche et répondre à de réels besoins.

Magasin du futur

 « Je veux vivre une expérience »

Le shopping est avant tout un moment de plaisir et d’évasion. En effet, la visite en magasin est l’occasion de faire du repérage pour 30% des personnes interrogées, et de se promener pour 20% d’entre elles. La boutique doit donc être envisagée comme un lieu de vie, d’inspiration et d’expérimentation où le client pourra flâner et se divertir. Aujourd’hui, c’est une faiblesse pour les magasins : les questions portant sur la présence d’espace détente, café ou encore des services à la personne sont les plus mal notées.

L’expérience est aussi une dimension indispensable à la mise en valeur du produit. Les consommateurs attendent des enseignes qu’elles s’équipent de dispositifs pour tester les produits dans des conditions proches du réel et proposent une expérience immersive. Parmi toutes les innovations testées, c’est celle qui arrive en tête des attentes, devant les dispositifs de réalité virtuelle type casque, peu plébiscité avec une note de 4,3/10.

Les points faibles sont encore nombreux en ce qui concerne la fluidité du parcours en cas d’affluence et contribuent en partie au succès du e-commerce. Les clients souhaitent repenser le passage en caisse, l’essayage, le paiement et le retrait des produits en magasin pour gagner du temps. Ainsi, les caisses mobiles font partie du top 3 des innovations attendues. Et d’autres dispositifs digitaux  sont attendus comme les cabines d’essayage virtuelles. En revanche, les résultats de l’étude montrent que ces évolutions ne doivent pas être mises en place au détriment de la présence physique. Le paiement automatique sans caisse, comme ce qui a récemment été mis en place chez Amazon Go, ne séduit pas les consommateurs qui l’évaluent à 3,4/10.

 « Montrez-moi que vous me connaissez ! »

Dans la majorité des cas, le client n’est pas un inconnu lorsqu’il entre dans une enseigne, et il souhaite désormais être reconnu. Son parcours client doit se différencier de celui d’un consommateur lambda. Pour 56% des interviewés, un client régulier devrait recevoir un traitement spécifique. 48% des personnes sollicitées pensent qu’un client fréquent devrait être reconnu en entrant dans un magasin dont il est membre d’un programme de fidélité.

Du V-commerce avec les assistants vocaux ou annonces vocales pour orienter les clients, aux musiques d’ambiance personnalisées à la zone, la période ou le profil des individus, en passant par les bornes d’accueil avec parcours optimisé, il existe une multitude de solutions pour rendre cette visite unique.

La question de la captation et de l’utilisation de data se pose ici. Selon l’étude Axis/Ipsos, cet usage est complètement accepté par le client s’il est justifié par un gain d’efficacité et une amélioration du parcours d’achat.

Le service joue un rôle majeur dans l’amélioration des stratégies de personnalisation. Le shopper recherche toujours autant, et peut-être plus que jamais, la dimension humaine et l’expertise du vendeur. La transformation de celui-ci en personal shopper et la possibilité d’acheter des objets insolites et originaux et des articles sur-mesure séduisent les consommateurs.

 « Soyons connectés »

L’expérience ne commence pas lors de l’entrée dans la boutique et la notion de magasin connecté n’est pas nouvelle. L’expérience shopping de demain doit créer un parcours sans couture entre l’expérience en ligne et physique : de fait, 75% des consommateurs ont cherché de l’information sur internet avant d’effectuer un achat.

C’est la capacité de l’enseigne à connecter l’historique en ligne du client avec son parcours dans la boutique qui créera des opportunités de croissance pour les retailers. Mais le magasin connecté se définit aussi par les outils digitaux à disposition dans le point de vente, pour enrichir les informations ou l’offre proposées. Aujourd’hui, ces outils sont loin de combler les attentes du shopper qui les évalue à une note moyenne de 2,7/5.

Les consommateurs recherchent des marques qui partagent les mêmes valeurs et préoccupations qu’eux et qui le prouvent en étant transparents, par exemple sur des nouvelles applications comme Yuka et Incibeauty. La dimension écologique prend donc toute son importance dans les attentes du shopper dans le magasin du futur, évalué à 6.2/10. La proposition d’une boutique totalement écologique est plébiscitée.

ACCÉDEZ À L'ÉTUDE COMPLÈTE

Fiche technique : Étude réalisée par Ipsos pour Axis Communications. Phase qualitative : 30 interviews. Phase quantitative : 500 interviews auprès d’un échantillon national représentatif de consommateurs âgés de 18 à 65 ans en France de juin à juillet 2018 (acheteurs mode, sport et beauté). Mode de recueil online

Auteur(s)

  • Alizée Fraudin Expert Shopper, Ipsos Marketing Quanti

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