Le mobile défie l'attente – #2HDLP

Attends, tu te fiches de moi là !

Antidote à l'attente et aux temps vides, le mobile ? Oui, si l'on en croit 56% des 15-75 ans (74% des 15-34 ans) qui, dès qu'ils font du sur place, en profitent pour jouer avec leur téléphone portable. 51% des 15-75 ans (77% des 17-24 ans) choisissant, dès qu'ils piétinent, de s'évader sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter...). « Nous ne supportons plus d'attendre, résume Marie-Paule Bayol. La Poste en est bien consciente, elle qui sait que c'est l'un de ses irritants principaux », poursuit la Directrice Générale adjointe d’Ipsos Loyalty. D'où l'idée de piloter cette rapidité d’accès au service, de mesurer cet indicateur clé, afin de trouver les moyens de le réduire et d'améliorer la qualité de service.

Le mobile permet une mesure à la fois plus précise, plus fiable et plus économique

Le dispositif de mesure développé par Ipsos Loyalty pour piloter la rapidité d’accès aux services dans les bureaux de la Poste (mesure de l'accessibilité), s'appuie sur un dispositif innovant. Son premier point fort : sa précision. Fini le temps où les panélistes devaient noter sur une fiche les heures d'arrivée dans le bureau de Poste et de prise en charge, avant de consigner ces données sur leur carnet de consommation. Grâce au mobile, plus de risque d'erreur (saisie approximative ou erronée). On est désormais capable de mesurer le temps d'attente à la seconde près. On n'est plus dans le souvenir comme avec les anciennes méthodes mais dans l'observation. Autre atout : cette solution permet de réaliser une économie substantielle sur ce dispositif doté d'une grande souplesse d'utilisation et de programmation.

In real life !

La collecte croisée d’informations s'est échelonnée à différents moments sur un mois complet (en mai 2013). Pour une fiabilité optimale, La Poste désirait que tous les jours de basse ou haute fréquentation soient investigués. Les panélistes ayant été invités à ne répondre que s'ils avaient un réel motif d'aller en bureau de Poste. Il ne s'agissait donc pas de panélistes « intéressés » mais de vrais clients, placés de facto en conditions réelles de fréquentation dans tous les bureaux de Poste du pays. Côté technique, le fonctionnement est largement automatisé. Les panélistes ne sont sollicités que pour enregistrer sur leur téléphone mobile un numéro de serveur vocal interactif. Le simple fait de l'appeler va déclencher le chronométrage d'attente. Il suffit alors de rappeler ce serveur pour signaler automatiquement le moment de prise en charge. Des questions adressées par sms sont ensuite posées, dont une porte sur la satisfaction globale de la visite immédiatement après qu'elle ait eu lieu, pour être le plus proche possible du ressenti à chaud de vrais clients.

Les panélistes en redemandent

Les retours sur ce questionnaire de suivi sont très positifs. Les quelque 5 000 panélistes qui ont tous accepté de jouer le jeu, ont apprécié le dispositif, son côté ludique, réactif, fiable, à partir d'un objet, le téléphone portable, dont l'ergonomie et l'usage leur sont très familiers. L’incitation et la participation sont ainsi clairement améliorées par rapport à un process traditionnel. La Poste, de son côté, a tiré plusieurs bénéfices de cette études via mobile. A commencer par la rapidité de remontée et la fiabilité des résultats. Tout cela permet ensuite à La Poste de bâtir des plans d’actions ciblés. Nous allons ainsi réaliser deux mesures par an sur les trois prochaines années. Chaque plan d’actions donnant lieu à de nouvelles vagues de mesure nourrissant à leur tour les actions de progrès.