[LIVRE BLANC] Bien investir dans l'expérience client, un facteur clé de succès

Notre équipe CX vous explique pourquoi investir dans la relation client porte ses fruits.

Auteur(s)

  • Jean-Francois Damais Responsable Global Recherche et Développement, Customer Experience
  • Thierry Lalande Directeur, Customer Experience
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Money talks or budget walks | ROCXI | CX | Ipsos

L'expérience client (CX) est un impératif commercial qui peut faire la différence entre le succès ou l'échec d'une entreprise. Elle est essentielle pour différencier l'offre d'une entreprise et constitue un facteur de plus en plus puissant de choix de la marque, de fidélité, de véritable promotion et de coût de service.

Les professionnels de la CX sont sous les feux de la rampe ; on attend d'eux qu'ils fassent plus avec moins. Les résultats doivent être tangibles, l'impact doit se faire sentir. Exploiter le potentiel de la CX peut véritablement changer la donne.

Quels sont les points les plus importants sur lesquels les professionnels de l'expérience client doivent se concentrer ?

  1. ROCXI : le retour sur investissement CX - Quelle est la valeur de l'expérience client pour mon entreprise ?
  2. Maturité de l'expérience client - Comment nous comparons-nous aux leaders de la CX et comment optimiser l'expérience client ?
  3. Tirer partie des feedbacks clients - Quelle est la meilleure façon d'agir à partir des informations fournies par mes clients ?

Le dernier livre blanc de l'équipe Customer Experience se concentre sur le premier point : le lien largement reconnu entre la qualité de l'expérience client et la performance financière des entreprises ; le ROCXI (retour sur investissement en matière de CX). Nous démontrons l'importance de l'expérience client pour créer une analyse de rentabilisation des améliorations CX et bâtir un business case en vue de justifier plus d’investissements sur l’expérience-client.

 

Le podcast Customer Perspective

En complément du livre blanc, vous pouvez télécharger et écouter le dernier épisode de notre podcast en anglais "Customer Perspective : Delivering a Return on CX Investment (ROCXI) – the practical steps involved in financial linkage modelling".

Auteur(s)

  • Jean-Francois Damais Responsable Global Recherche et Développement, Customer Experience
  • Thierry Lalande Directeur, Customer Experience

Relation client