Parole d'expert #2 : Le traitement des alertes, un point clé de la rétention client

Avec 64% des clients (tous secteurs confondus) ayant choisi de quitter une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois, le traitement de l’insatisfaction client est un élément de rétention clé.

22 avril 2016

Auteur(s)

Olivier Lagrand Service Lines Group Leader, Market Strategy & Understanding/Innovation
Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience

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Le rappel des clients mécontents :
un moyen de leur montrer que vous tenez à eux !

Dans plusieurs entreprises, une procédure de rappel des clients insatisfaits a ainsi été mise en place, déclenchée selon le niveau de l’indicateur et systématiquement associée au verbatim correspondant.

Cette procédure fait généralement l’objet d’un suivi, afin de s’assurer que les alertes sont bien traitées, pouvant aller jusqu’à un suivi statistique par collaborateur concerné.

Certaines entreprises vont même jusqu’à « boucler la boucle » en réinterrogeant le client concerné pour s’assurer que son insatisfaction a bien été levée.

La responsabilité du « recontact » des clients insatisfaits varie selon l’entreprise. Le responsable de site (concession, agence …) est le cas le plus fréquent. Néanmoins, l’interlocuteur ayant été en contact avec le client ou, à l’opposé, un service central type gestion des réclamations, peuvent aussi prendre en charge cette tâche.

Avec 64% des clients (tous secteurs confondus) ayant choisi de quitter une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois , le traitement de l’insatisfaction client est donc un élément de rétention clé.

Dans les études que nous réalisons, nous constatons ainsi qu’un client satisfait du traitement de sa réclamation ou de son problème sera, in fine, plus satisfait qu’un client n’ayant rencontré aucun problème avec l’entreprise ! Le traitement des alertes est même créateur de valeur pour l’entreprise avec un ROI estimé entre 50% et 400% (source : e-marketing.fr).

À mesure que les études de satisfaction s’intègrent dans l’entreprise, il semble de plus en plus incontournable de traiter l’insatisfaction exprimée sur tous les canaux – et ce de façon transparente pour le client :

En donnant facilement accès au service client sous toutes ses formes (téléphone, internet, via l’écran tactile de la voiture pour un constructeur automobile etc...).
En orientant la gestion des réclamations vers un guichet unique de conseillers dédiés au traitement des clients mécontents. Cela se traduit par une montée en compétence des équipes sur des sujets tels que l’enjeu du traitement de la réclamation dans la satisfaction client, les techniques relationnelles, une meilleure connaissance du comportement des clients… Ainsi, avec des collaborateurs mieux formés et moins sur « la défensive » car préparés à la gestion de cas litigieux, la performance de traitement des réclamations s’en trouvera améliorée.
En développant une présence active sur les réseaux sociaux, blogs et forums via une personne dont le rôle principal serait de relayer l’insatisfaction existante sur le web, puis de la traiter afin de la contenir et d’éviter tout incident médiatique préjudiciable pour l’image de l’entreprise.