Parole d'expert #5 : La fréquence de diffusion des résultats : action ou suivi, à chaque objectif son tempo

Comment diffuser les résultats ? À quelle fréquence ? Quels sont les temps forts de la communication ? Pour quelles cibles ? Comment présenter de façon simple et concise une masse importante de résultats ? Les meilleurs conseils de nos experts de la relation clients à découvrir dans ce nouveau numéro de "Parole d'expert"...

Auteur(s)
  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience
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En fonction des enjeux et des publics, on observe plusieurs périodicités :

  • Le temps opérationnel (mensuel, voire trimestriel) qui permet un suivi global central léger et surtout une exploitation opérationnelle au niveau des équipes qui agissent sur la satisfaction client (lecture des verbatim, lien avec les événements du mois, Closed Loop Feedback …).
  •  Le temps du cadrage stratégique (semestriel, voire annuel), avec exercice analytique approfondi de la relation des clients avec la marque et définition des priorités stratégiques.

Mais pour que cette diffusion des résultats soit un succès, notamment par la réelle mise en place de plans d’actions et leur suivi, il ne faut pas avoir négligé dès le départ la communication autour du projet. En effet, plus les personnes devant mettre en place les plans d’actions sont informées en amont du projet d’écoute client, plus l’appropriation du dispositif et la participation à l’opération sera aisée.

De plus, cela facilitera dans un deuxième temps, l’appropriation des résultats par le personnel en charge de la relation client afin qu’ils soient à même de « digérer » ces résultats et d’être moteur dans la mise en place de plans d’actions.
Enfin, cela permettra de créer, autour de la satisfaction client, un objectif commun à l’ensemble du personnel (qu’ils soient ou non en contact avec les clients).

Lorsque le projet est nouveau ou complètement revu, il est indispensable :

  • D’avoir le soutien visible de la Direction en organisant un événement au lancement du projet et en portant une attention fort à la forme avec de la datavisualisation.
  • De prévoir des présentations en « cascade » afin que l’ensemble des salariés soient informer.
  • En cas de « mauvais résultats », de présenter les résultats avec tact et modération pour éviter le rejet en bloc (« cette étude est fausse »), sans pour autant mentir sur les résultats.

Et ne pas hésiter … à enfoncer le clou en communiquant sur les principaux messages et résultats :

  • Présentations décentralisées jusqu’au « plus bas niveau » par le responsable de projet ou le directeur. Le côté exceptionnel de la chose permettra une meilleure appropriation des salariés.
  • Et/ou interview du responsable du projet ou du directeur général dans le journal interne ou autre support de communication interne (site intranet,…)

Communiquer au sein de chaque service concerné (et donc plutôt pour le temps opérationnel) :

  • Affichage de 2 ou 3 résultats marquants, à actualiser tous les mois, trimestres.
  • Organisation d’une réunion spécifique pour la présentation des résultats.
  • Préparation d’une présentation type pour l’encadrement.
  • Organisation d’un challenge pour l’atteinte des objectifs…


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Auteur(s)
  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience

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