Parole d'expert #6 : Le coaching des collaborateurs, transformer vos équipes pour qu'elles deviennent vos ambassadeurs !

Indépendamment de la question de la rémunération, les entreprises s’attachent le plus souvent à animer leurs équipes en s’appuyant sur la voix du client.
Les pratiques sont nombreuses et souvent collectives. La réussite de l’animation dépend souvent de la capacité de l’organisation à mettre en place un réseau de responsables de la satisfaction client (ambassadeurs ?) suffisamment séniors et crédibles pour embarquer les équipes.

L’accompagnement dans l’exploitation des résultats peut aller jusqu’au coaching individualisé, organisé sous la forme de 4 à 5 rencontres par mois avec chaque collaborateur. Ce coaching se nourrit de différentes sources : enquête de satisfaction client, mystery shopping et indicateurs de qualité interne. Objectif : leur donner les clés pour les aider à s’approprier les process, et ainsi améliorer leur performance individuelle. De manière plus générale, s’appuyer sur une palette d’indicateurs complémentaires permet de dynamiser l’animation interne et d’éviter le "flat line syndrom" qui guette parfois les baromètres.

Dans un contexte où les clients attendent toujours plus de leurs interactions avec le personnel humain des entreprises (contrecoup du digital), aider les équipes à y voir clair et comprendre les sentiments de leurs clients est un enjeu stratégique.

Convaincre les collaborateurs de la valeur de l’étude est dès lors un préalable nécessaire pour favoriser leur engagement autour des résultats.

L’accompagnement du partenaire étude peut alors se révéler décisif pour les rassurer sur la méthodologie, la fiabilité et le sens des résultats.
Il est également important de comprendre les dysfonctionnements fonctionnels dans les parcours clients, d’identifier des plans d’actions et de les communiquer aux collaborateurs voire clients.

Au-delà de l’étude, nous avons la conviction que pour créer une expérience unique et mémorable, il est essentiel de « libérer la relation » avec le client en redonnant de la marge de manoeuvre aux collaborateurs. Cela passe donc par une plus grande autonomie pour leur permettre de créer une vraie relation, en dehors des scripts préétablis.

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