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Comment mieux concilier satisfaction client et rentabilité : sortir du cadre de la satisfaction
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action et sur la pertinence économique des pistes mises en avant.
Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ? Quelles sont les conditions clés à réunir pour cela côté études et au delà, dans les process et l’état d’esprit de l’entreprise ? Interview d’Alexandre Guérin et Marie-Paule Bayol, respectivement Directeur général et Directrice générale adjointe d’Ipsos Loyalty, accordée à MarketResearchNews. -
L'engagement des salariés : un atout gagnant mais pas suffisant
L'un des atouts maîtres de l'entreprise, c'est son agilité, sa capacité à traverser la zone de fortes turbulences qui agite l'environnement économique. Le «speed up», la crise durablement profonde, oblige les entreprises à accélérer leur transformation, en permanence et de plus en plus vite. Elles ont besoin pour cela besoin de salariés engagés. Des collaborateurs capables de se montrer à la fois loyaux, impliqués et «alignés», c'est-à-dire à même d'appréhender la stratégie de l'entreprise, d’en saisir les finalités.
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Allô les marques ? L'émergence d'une relation multidimensionnelle entre les internautes et les marques
30% des socionautes de la planète s’estiment plus en lien avec les marques qui répondent à leurs réclamations ou leurs questions adressées par email ou sur les réseaux sociaux. Le principe obéit à une tendance naturelle, mais qui pourtant met du temps à être adoptée par les marques en raison d’une vision trop unilatérale de la relation client. Répondre immédiatement est une marque de reconnaissance essentielle pour le client. Et les medias sociaux sont un terrain idéal pour nouer ce type de relation… reste aux marques d’intégrer cette nouvelle relation multidimensionnelle à leur stratégie.
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Les actions interactives et participatives online favorisent l’attachement des internautes aux marques
52% des internautes se sentent plus connectés aux marques qui les incitent à interagir avec elles. Cette volonté de contribuer, de participer et de brainstormer collectivement est largement appréciée par les plus jeunes (55% des moins de 35ans).Aujourd’hui, les communautés de fans doivent être activées et engagées dans la durée pour améliorer le référencement, l’image et la notoriété des marques. Ce constat indique que les fans, en suivant leur marque favorite jour après jour, souhaitent bénéficier d’un vrai plus par rapport aux autres consommateurs de la marque. Ce plus se traduit par l’organisation de jeux-concours et de « partages d’idée » autour du lancement d’un nouveau produit, de son amélioration, de sa communication, etc.
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Distribution des prix
Nos derniers trade-off de produit financier, équipement auto, équipement électroménager et abonnement télécom montrent une importance comparable du prix et du contenu : le prix influence environ 40% de la décision. Définir le bon mix relève donc d’un exercice délicat et contrôler les biais d’hyper (ou d’hypo !) sensibilité au prix dans les tests est un enjeu majeur. Une question demeure : le prix va-t-il gagner en importance avec le durcissement des conditions économiques ? À suivre…
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Ipsos Loyalty – pôle ERM, mode d’emploi
Mettre en place des dispositifs de mesure d’engagement des salariés, de pilotage du changement, d’évaluation et d’amélioration de l’image employeur. Telles sont les missions du pôle Employee Relationship Management (ERM) d’Ipsos Loyalty France.
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Employeur de choix : quelle stratégie RH et Compensation & Benefits ?
A la demande d’ADDING, l’étude Ipsos présentée ici mesure l’opinion des salariés français travaillant dans des entreprises de plus de 500 salariés afin notamment de mieux cerner les déterminants de leur choix d’employeur aujourd’hui et leurs attentes vis-à-vis de leurs entreprises actuelles. Le contexte économique et social marqué par la crise économique impacte naturellement leurs perceptions mais aussi les marges de manœuvre et leviers des entreprises en matière de politiques RH et C&B. Que peuvent-elles faire aujourd’hui pour attirer de nouveaux salariés et conserver / motiver leurs salariés actuels? Que doivent-elles avoir à l’esprit quand elles travaillent à leurs stratégies RH et C&B ? Pour répondre à ces questions, l’enquête s’attache à mettre en évidence les grands leviers de la satisfaction, de la motivation au travail et de la recommandation de son entreprise.
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Wallet Allocation Optimizer : l’effet WAO !
La bonne perception que des clients peuvent avoir d’une marque ou d’une enseigne ne se traduit pas forcément dans leur comportement d’achat. On peut ainsi accumuler les bons scores sur les différents indicateurs de fidélité, de satisfaction ou de recommandation, sans en tirer un bénéfice probant en termes de business. Antoine Moreau, Directeur Général, Ipsos Loyalty, nous présente Wallet Allocation Optimizer, un outil conçu pour améliorer la part du portefeuille de la marque en comprenant comment elle se classe par rapport à ses concurrentes. Une manière efficace de tirer le meilleur parti de vos investissements dans la gestion de la relation client.
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Le conseiller de clientèle, un canal comme les autres ?
Ipsos et Logica Business Consulting, l’entité conseil du groupe Logica, dévoilent les résultats d’une étude réalisée auprès de 1007 clients, 44 conseillers de clientèle et une dizaine de dirigeants de banque et d’assurance. L’enquête laisse entrevoir un malaise du conseiller de clientèle dans un écosystème de plus en plus multicanal. Un client sur 3 voit son conseiller moins d’une fois par an.
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France 2012, société sans regrets
Depuis 2005, Ipsos ausculte l'état de l'opinion des Français dans un cahier stratégique Ipsos Flair. Les experts d'Ipsos y expriment leur point de vue dans les différentes lignes de métiers : Marketing, Publicité, Médias, Opinion, Gestion de la relation client, Recueil, Traitement et Diffusion des données. La France a été le premier terrain d'expérience, puis l'Italie en 2011, la Chine en 2012 et l'Afrique du Sud pour 2013.