Tenez vos promesses !

Les entreprises font des promesses aux consommateurs chaque jour, mais les clients ne sont pas uniquement en contact avec la marque via ce canal. Ils parlent aussi entre eux, avec leurs amis, sur les réseaux sociaux… Ils se font un avis grâce à leurs propres expériences avec les marques. Tous ces points de contact et ces interactions avec les marques créent une image, des attentes, une référence dans l’esprit des consommateurs – qui sont challengées à chaque nouvelle expérience.

Mais combien de fois l'expérience correspond-elle vraiment à cette "promesse" ? Et, peut-être plus important encore pour les responsables expérience client, les directeurs marketing et les researchers que se passe-t-il lorsqu'il y a un décalage entre promesse et expérience ?

De nos précédentes études R&D, nous savons déjà que la capacité d’une marque à répondre aux besoins de ses clients est directement liée aux liens affectifs qu’elle entretient avec eux . Nous avons constaté que le traitement équitable (ou son absence) est un facteur prédictif du « churn » (notamment quand les choses tournent mal). Logiquement, nous pouvons donc supposer que le désalignement de la promesse et de l'expérience peut avoir une incidence sur la relation entretenue entre la marque et le client et sur les fondamentaux de cette relation client (fiabilité et confiance).

Dans ce nouveau livre blanc, nous identifions les ressorts du fossé qui peut se creuser entre promesse et expérience, les pièges d’une promesse excessive et les bénéfices d’une parfaite adéquation entre les deux !