Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Customer Experience Advisory

OUR SOLUTIONS
L’ottimizzazione della Customer Experience (CX) e il focus sulla customer centricity .

Lavoriamo in collaborazione con voi in tutte le fasi del vostro programma di Customer Experience per aiutarvi ad avere successo su tre principi chiave:

  1. Soddisfare le aspettative che i clienti hanno rispetto alla vostra brand promise
  2. Capire quali sono gli ingredienti giusti per instaurare con i clienti relazioni forti sia dal punto di vista funzionale che emotivo
  3. Assicurarvi che il personale implementi la giusta Customer Experience su ogni canale di contatto, in ogni singola interazione con i vostri clienti.

Le organizzazioni leader hanno una visione chiara della Customer Experience che vogliono offrire; una visione che è allineata alla brand promise ed è coerente in tutta l’organizzazione a tutti i livelli.

Quando i programmi di CX hanno bisogno di un "refresh", affrontiamo alcuni temi ricorrenti:

  • E’ stata definita una Vision? Quali sono gli obiettivi di CX che ci si è posti? L’organizzazione è allineata agli obiettivi ed è pronta a misurarli?
  • Avete mappato il customer journey dei vostri clienti e determinato il journey ideale attraverso ogni punto di contatto e canale?
  • Il vostro sistema di ascolto è in grado di indirizzarvi sulle azioni da intraprendere ed ha un impatto positivo sul business? Avete una visione a lungo termine della CX in cui la vostra organizzazione crede e un forte modello di governance della CX?
  • Rispondiamo a queste esigenze con diversi servizi, tra cui valutazioni della maturità dell'organizzazione in termini di CX, audit e progettazione di sistemi di misurazione di CX integrati, così come la mappatura del customer ed employee journey per aiutare a identificare la Customer Experience ideale.

    I nostri team prendono spunto dalle best practice di altri programmi di misurazione della Customer and Employee Experience. Per aumentare l'impatto aziendale, integriamo queste conoscenze con altre ricerche e intuizioni aziendali, diamo vita alle informazioni attraverso real time dashboard, comunicazioni coinvolgenti, storytelling, activation e target setting workshop. Vi aiutiamo a determinare il cambiamento organizzativo necessario per mettere al centro il cliente. Vi aiutiamo a progettare e a far vivere delle esperienze che soddisfino realmente le esigenze e le aspettative dei vostri clienti.

    Rispondiamo a domande come queste:

    • Il front line staff ha una comprensione profonda delle aspettative della vostra organizzazione e di cosa i clienti provano, pensano e chiedono quando hanno delle interazioni con l’azienda e di cosa c’è alla base della relazione azienda cliente? Il personale è attrezzato e in grado di soddisfare tali esigenze?
    • Sono stati fissati gli obiettivi più opportuni? Le persone sono state incentivate a trattare il cliente nel modo più appropriato?
    • Le vostre iniziative di cambiamento aziendale funzionano? State usando una logica “test and learning”?