Customer Experience Advisory

Lavoriamo in collaborazione con voi in tutte le fasi del vostro programma di Customer Experience per aiutarvi ad avere successo su tre principi chiave:

• Soddisfare le aspettative che i clienti hanno rispetto alla vostra brand promise.
• Capire quali sono gli ingredienti giusti per instaurare con i clienti relazioni forti sia dal punto di vista funzionale che emotivo.
• Assicurarvi che il personale implementi la giusta Customer Experience su ogni canale di contatto, in ogni singola interazione con i vostri clienti.

Le organizzazioni leader hanno una visione chiara della Customer Experience che vogliono offrire; una visione che è allineata alla brand promise ed è coerente in tutta l’organizzazione a tutti i livelli. Quando i programmi di CX hanno bisogno di un "refresh", affrontiamo alcuni temi ricorrenti:

• E’ stata definita una Vision? Quali sono gli obiettivi di CX che ci si è posti? L’organizzazione è allineata agli obiettivi ed è pronta a misurarli?
• Avete mappato il customer journey dei vostri clienti e determinato il journey ideale attraverso ogni punto di contatto e canale?
• Il vostro sistema di ascolto è in grado di indirizzarvi sulle azioni da intraprendere ed ha un impatto positivo sul business? Avete una visione a lungo termine della CX in cui la vostra organizzazione crede e un forte modello di governance della CX?

Rispondiamo a queste esigenze con diversi servizi, tra cui valutazioni della maturità dell'organizzazione in termini di CX, audit e progettazione di sistemi di misurazione di CX integrati, così come la mappatura del customer ed employee journey per aiutare a identificare la Customer Experience ideale.

I programmi CX VoC e i CX Analytics possono supportarvi nelle vostre scelte solo se interpretati al meglio: i nostri team prendono spunto dalle best practice di altri programmi di misurazione della Customer and Employee Experience. Per aumentare l'impatto aziendale, integriamo queste conoscenze con altre ricerche e intuizioni aziendali, diamo vita alle informazioni attraverso real time dashboard, comunicazioni coinvolgenti, storytelling, activation e target setting workshop. Vi aiutiamo a determinare il cambiamento organizzativo necessario per mettere al centro il cliente. Vi aiutiamo a progettare e a far vivere delle esperienze che soddisfino realmente le esigenze e le aspettative dei vostri clienti.

Rispondiamo a domande come queste:

• Il front line staff ha una comprensione profonda delle aspettative della vostra organizzazione e di cosa i clienti provano, pensano e chiedono quando hanno delle interazioni con l’azienda e di cosa c’è alla base della relazione azienda cliente? Il personale è attrezzato e in grado di soddisfare tali esigenze?
• Sono stati fissati gli obiettivi più opportuni? Le persone sono state incentivate a trattare il cliente nel modo più appropriato?
• Le vostre iniziative di cambiamento aziendale funzionano? State usando una logica “test and learning”?

Per saperne di più su: Voice of the Customer, Customer Experience Analytics e Customer Experience Advisory.

Per leggere i nostri ultimi Point of View: Ricerche e Pubblicazioni.

Per ascoltare i nostri podcast: Customer Perspective.