Customer Perspective: un podcast Ipsos
Customer Perspective è un podcast settimanale che esplora il punto di vista del cliente, dalla Customer Experience alle prestazioni dei canali al Mystery Shopping.
Customer Perspective è un podcast settimanale rivolto a tutti gli interessati ad aiutare la propria organizzazione a consegnare ai propri clienti la propria Brand Promise.
Quindi, sia che siate un professionista della Customer Experience, che dirigiate programmi di misurazione e gestione CX o di Mystery Shopping, che siate responsabili delle prestazioni dei canali, o delle funzioni, e del loro ruolo nella consegna del successo dei clienti... allora questo podcast è per Voi.
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5° Stagione
In questo primo episodio della 5° stagione di Customer Perspective, diamo il benvenuto ad Aimie Chapple - CEO di Capita Experience: azienda di consulenza, trasformazione e servizi digitali - responsabile del team che supporta i clienti nella creazione di esperienze per i propri stakeholder sia nel Regno Unito sia a livello internazionale. Jamie Thorpe, Head of Experience Management di Ipsos, dialoga con Aimie Chapple chiedendole cosa significhi CX per Capita, quali sono le aspettative dei clienti, le competenze del personale per soddisfare tali aspettative, il collegamento tra CX e ritorno finanziario (ROCXI - Return on CX Investment) e discute del lavoro che Capita sta portando avanti con Ipsos per fornire una CX ancor più rilevante.
4° Stagione
Episodio 6 - Ospiti dell'ultimo episodio della 4° stagione di Customer Perspective sono: Mark Billingham, Group Customer Operations & CX Director di The Very Group - il più grande fornitore integrato di servizi finanziari e di vendita al dettaglio del Regno Unito, e Jamie Thorpe, Ipsos’s head of XM. Mark Billingham discute di alcuni argomenti quali ad esempio: l'importanza di ottenere la CX "giusta", in che direzione stia andando e quali sono le principali sfide.
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Episodio 5 - Nell'ultimo decennio, i canali di vendita e i touchpoint si sono moltiplicati e, allo stesso tempo, gli ambienti digitali e fisici stanno convergendo. L'ambiente di oggi è un insieme di canali che sono contemporaneamente frammentati e si stanno unendo: siamo nell'era del convergent commerce. In questo quarto episodio, Alison Chaltas, Ipsos' Global Lead of Omnichannel, spiega il significato di convergent commerce ed esplora alcuni dei canali emergenti in cui il convergent commerce è più evidente, il loro impatto sul viaggio dei consumatori/clienti, i punti di contatto e ciò che questo significa per i brand, compresi quelli che operano nel Direct to Consumer (DtC).
Rivedi anche il webinar: "Convergent Commerce".
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Episodio 4 - Il nostro mondo sta subendo una trasformazione digitale e la Customer Experience sta cambiando: dall'offline all'online, dalla vita reale a quella virtuale, e così via. Quindi, comprendere le mutevoli esigenze della User Experience (UX), punti di forza e di debolezza, è fondamentale per guidare una Customer Experience (CX) brillante e positiva. In questo quarto episodio, diamo il benvenuto a Katharine Davis, Head of UX di Ipsos, e Damian Rees, UX Director di Ipsos, che ci spiegano cos'è l'UX e il motivo per cui in questo momento è così importante per la CX; in che modo la Customer Experience e le aspettative degli utenti stanno cambiando con il passaggio a un mondo digitale; le aree che devono essere considerate per garantire un'ottima esperienza; i punti chiave chiave di una buona User Experience e i vantaggi sia per gli utenti che per le organizzazioni.
Rivedi anche il webinar: "User Experience (UX): what makes the difference between success or failure?".
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Episodio 3 - In questo terzo episodio, diamo il benvenuto a Dominik Brinkmann - Head of Dealer Network Development & Customer Experience, for India & Asia-Pacific, Stellantis - e Amrutha Murthy - Channel Performance and Customer Experience business, Ipsos in Australia. Stellantis è un'azienda leader nella mobilità globale, nata dalla fusione di PSA e FCA, con un brand portfolio iconico, tra cui Alfa Romeo, Chrysler, Citroen, Fiat, Jeep. Dominik condivide il suo punto di vista sul cambiamento delle aspettative dei clienti e l'uso dei canali, la "ricetta" per il successo attraverso esperienze personalizzate e lavorando a stretto contatto con la rete di concessionari.
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Episodio 2 - Brand ed esperienza stanno diventando sempre più interconnessi, creando una potente intersezione a cui le organizzazioni devono prestare attenzione. Una comprensione del ruolo della Customer Experience (CX) e del suo impatto sulla brand equity e sulla crescita è necessaria per costruire brand forti. In questo secondo episodio, Catherine Burton, Equity Lead – Ipsos Brand Health Tracking e Jean-Francois Damais, Global Chief Research Officer – Ipsos Customer Experience, introducono Brand CX Forces: la nuova soluzione Ipsos che consente alle aziende di colmare il possibile divario tra ciò che il brand dice di fare e ciò che effettivamente fa, consentendo alle organizzazioni di garantire che le loro attività di brand building e CX lavorino armoniosamente per guidare l'obiettivo di crescita della marca. Leggi il paper "Brand Experience Gap, l'impatto della Customer Experience sulla crescita della marca" oppure riguarda il webinar.
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Episodio 1 - In questo primo episodio della 4° stagione di Customer Perspective, diamo il benvenuto a Hormuzda Davar, Managing Director e Responsabile per il commercio, la produzione e i servizi finanziari di Al Mulla Group, e Joel Fernandes, Head of Customer Experience di Ipsos in Kuwait. Hormuzda Davar racconta la realtà di Al Mulla Group e, in particolare, il ruolo determinante della Customer Experience nel determinare il successo dell'azienda.
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3° Stagione
Episodio 17 - Il sondaggio Ipsos ha indicato che, durante la pandemia, i consumatori statunitensi acquistavano in misura maggiore nei negozi di alimentari, con 4 persone su 10 che spendevano 200 dollari o più al mese. Tuttavia, con l'attenuarsi della pandemia, quasi la metà (49%) prevede di ridurre la spesa attuale nei negozi di alimentari. All'inizio del Covid-19, per adattarsi al contesto pandemico, i negozi di alimentari e i grandi magazzini hanno implementato o ampliato i servizi di consegna e ritiro al fine di soddisfare le esigenze dei clienti. E ora, con il ritorno dei consumatori alle vecchie abitudini, quali sono le nuove sfide per i negozi alimentari? In questo ultimo episodio della 3° stagione di Customer Perspective diamo il benvenuto a Jaime Tarud, Direttore del team Channel Performance di Ipsos US, e co-autore - insieme a Mike Murphy - del recente documento Grocers Face Renewed Competitive Challenge as Consumers Return to Old Habits, che discute dei fattori che influenzeranno, nel mondo post-pandemico, i consumatori a continuare ad acquistare nei negozi di alimentari.
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Episodio 16 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a David Hart, Customer Experience Manager di Kia, e a Jamie Thorpe, Head of Experience Management (XM) di Ipsos. David, con la sua ricca esperienza nel settore auto e nella CX, condivide alcune delle attività implementate per riuscire ad avere un altro mese di vendite record per Kia, con una quota di mercato che ora supera il 5%: dall'incessante attenzione al cliente/dipendente e alla CX alla cura del prodotto, dalle partnership forti con le reti di concessionari al potere della CX sociale all'importanza di colmare il divario tra fisico e digitale.
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Episodio 15 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Nic Callegari e Kendall Rynders, esperti di Customer Experience in Ipsos, si concentrano sull'importanza del dipendente nel fornire una CX brillante. Chiedetevi se voi e i vostri dipendenti siete pronti a rispondere alle tre domande non negoziabili di Nic:
- chi sei?;
- cosa rappresenti? (il tuo scopo, i tuoi valori, etc...)
- quali battaglie scegli di combattere?
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Episodio 14 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Luu Ky Nam, Chief Strategy and Transformation Officer di AIA Vietnam, e Rakesh Dayal, esperto di CX di Ipsos in Vietnam concentrato sui servizi bancari e finanziari. I nostri ospiti discutono di come il settore assicurativo sia cresciuto e si sia evoluto negli ultimi anni, notando l'impatto trasformativo della Customer Experience. Inoltre, Nam condivide alcuni consigli per i leader, tra cui la sua formula di successo per la crescita e come le aziende dovrebbero sfruttare la CX per differenziarsi e guidare il proprio settore.
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Episodio 13 - In questo nuovo episodio Fiona Moss, Head of Global CX Analytics team di Ipsos, discute di uno dei nostri ultimi documenti: "Customer Experience, la chiave del successo: individuare i giusti KPIs". I Key Performance Indicators (KPI) sono fondamentali per la misurazione e la gestione dell'esperienza del cliente, servono a guidare l'azione focalizzata sul cliente e a migliorare le prestazioni aziendali. Fiona esplora il modo in cui le organizzazioni possono determinare i giusti KPI di CX per guidare le prestazioni aziendali, con particolare attenzione a: le componenti principali di un buon KPI; come le organizzazioni possono convalidare i loro KPIs di Customer Experience; come collegare i KPIs con i risultati di business della vita reale; come calcolare il ROCXI - il ritorno sull'investimento in Customer Experience; come guidare l'azione attraverso la giusta diagnostica.
Il tutto si riduce a un'unica domanda principale: "Quale risultato commerciale conta di più per la vostra azienda e i vostri KPI di Customer Experience lo riflettono?"
Per saperne di più, leggi anche alcuni dei nostri ultimi articoli: "Comprendere i pregiudizi culturali nei programmi CX globali", Money talks or budget walks, Le forze della Customer Experience.
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Episodio 12 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Darren George, Senior CX Strategy Manager di Samsung e Jamie Thorpe, Head of Experience Management (XM) di Ipsos. Darren George racconta il ruolo della CX in Samsung, le aspettative dei clienti, come l'azienda mantiene la promessa del proprio brand, in che modo marca ed esperienza si uniscono; discutendo anche sull'importanza di una visione unica del cliente attraverso i canali - fisico, digitale e contact center - e lungo il Customer Journey.
Per saperne di più, leggi anche alcuni degli ultimi articoli di Ipsos: "Comprendere i pregiudizi culturali nei programmi CX globali" e "Customer Experience, la chiave del successo: individuare i giusti KPIs"
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Episodio 11 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Gergely Román, Digital Director di Decathlon e Annamária Földes, Customer Experience e Channel Performance Leader di Ipsos in Ungheria. Le esigenze, le aspettative e i comportamenti dei clienti mutano e Gergely Román ci racconta come stanno supportando il personale ad affrontare la nuova normalità e tutte le iniziative di responsabilità sociale d'impresa (CSR) adottate. Inoltre, parlando di CX, fornisce un focus sull'esperienza omnichannel illustrando cosa hanno fatto in Decathlon: la "Decathlon Experience".
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Episodio 10 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Stuart Bluck, Senior Insight Manager di Whitbread. Whitbread è un'azienda leader nel settore dell'ospitalità, che gestisce alcuni dei brand più amati del Regno Unito, con oltre 800 hotel nel Regno Unito e in Germania e alcune delle catene di ristoranti preferite della nazione. Di fronte alle grandi sfide del settore nell'ultimo anno, Whitbread ha continuato con un impegno a lavorare sulla Customer Experience. Stuart condivide il pensiero che sta dietro a questo e i benefici commerciali che stanno ottenendo da tale attenzione. Ci racconta come ha messo al lavoro il suo team - tra CX, ricerca e insight - compresa la costruzione di un ecosistema di misurazione CX leader per guidare il processo decisionale.
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Episodio 9 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Andrew Stephenson - Chief People Officer di Equiniti, specialista leader nei servizi tecnologici, finanziari e amministrativi in mercati complessi o regolamentati e Jamie Thorpe, Head of Experience Management (XM) di Ipsos. Andrew è specializzato nello sviluppo di culture incentrate sul cliente nelle organizzazioni. Ha una lunga storia di leadership nella vendita al dettaglio, inoltre i suoi ruoli non esecutivi includono l'essere un consulente del comitato direttivo per la CX all'HMRC. Se c'è qualcuno che può parlare della relazione tra dipendenti, clienti e brand experience - e, naturalmente, dell'impatto finanziario, quello è Andrew! Ascoltate anche l'opinione di Andrew su come si è evoluta la CX, su come ottenerla nel modo giusto, compreso il momento in cui il "servizio normale" riprende, e su cosa ci aspetta per la professione della CX. Per maggiori informazioni, leggi anche Money Talk or Budget Walks.
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Episodio 8 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Jennifer Deutsch, Chief Marketing Officer, e Nicola Buckley, Executive Vice President, di Park Place Technologiese ed Helen Bywater-Smith, Global Head of CX Service Design di Ipsos. Park Place consente alle aziende di migliorare la velocità operativa e massimizzare l'uptime delle loro infrastrutture digitali. Jennifer e Nicola ci parlano dei segreti che stanno dietro ai 30 anni di crescita dei dipendenti, all'innovazione tecnologica e al successo dell'azienda, in cui l'attenzione alla Customer Experience ha avuto un ruolo fondamentale.
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Episodio 7 - In questo nuovo episodio di Customer Perspective, Matthias Kraus - Head of Customer Experience di Ipsos in Germania - racconta la sua incredibile esperienza in ambito CX - da E.ON dove era VP Customer Insights and Experience, McKinsey, IBM, etc...- descrivendo ciò che rende una misurazione e gestione CX davvero eccezionale.
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Episodio 6 - Come possono le aziende capitalizzare al meglio la gestione delle performance del Mystery Shopping e la quantità di dati strategici che raccolgono? Esistono tre fattori fondamentali. I primi due sono vitali e ben compresi da molte aziende, anche se non sempre realizzati, il terzo è quello che può fare la differenza, elevare un programma e differenziarsi dalla concorrenza. In questo nuovo episodio, Mike Murphy, Vice President Channel Performance di Ipsos negli Stati Uniti, e autore di "Take Mystery Shopping Results to the Next Level" - il documento di Ipsos pubblicato di recente - condivide il suo punto di vista su questi tre fattori, al fine di trasformare i dati in una migliore esperienza per i clienti e in migliori risultati commerciali.
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Episodio 5 - In questo nuovo episodio, gli autori di uno dei nostri ultimi Ipsos View - Service With a Smile? - Jean-Francois Damais, Manuel Garcia-Garcia e Fiona Moss ci spiegano qual è stato l'impatto che il Coronavirus ha avuto sulla Customer Experience e in che modo le esperienze dei clienti sono cambiate, mettendo clienti e aziende in uno stato di incertezza senza precedenti.
Il team di Customer Experience di Ipsos si è concentrato su un aspetto molto importante in epoca Covid: l'uso della mascherina può avere un impatto negativo sulla Customer Experience e sulla costruzione di relazioni forti? Ipsos fornisce una guida per tutte le aziende, al fine di progettare e fornire esperienze positive ai clienti. Indossare la mascherina è un'abitudine che, probabilmente, rimarrà per ancora molto tempo quindi: come faranno le aziende a creare dei momenti significativi in termini di Customer Experience e assicurare sicurezza a clienti e personale?
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Episodio 4 - In questo nuovo episodio, siamo lieti di dare il benvenuto a Jo Causon, CEO di The Institute of Customer Service, e a Jamie Thorpe, Head of Experience Management di Ipsos. Il loro intervento ha alimentato una conversazione ricca di tematiche e argomento riguardanti la Customer Experiece, tra cui: il potere della CX nel fornire un ritorno finanziario, ciò che serve per la creazione di esperienze memorabili, CX e la promessa del brand, in che modo si può andare oltre la soddisfazione delle esigenze funzionali per creare delle vere e proprie emozioni attaccamento, le future prospettive della Customer Experience.
Leggi un recente articolo scritto in collaborazione con Jamie Thorpe: Money talk or budget walk, scopri di più sulla Customer Experience e leggi anche le nostre ultime riflessioni.
Episodio 3 - In questo nuovo episodio diamo il benvenuto a Helen Bywater-Smith, Ipsos Global Head of CX Service Design. Helen ci spiega il "cosa, quando e come" del CX Service Design, compreso il suo punto di vista su ciò che rende le grandi esperienze in grado di guidare l'impatto aziendale - aumento della fidelizzazione, della quota di spesa, dell'advocacy e dell'efficienza operativa, portando a un Return on CX Investment, il ROCXI.
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Episodio 2 - In questo nuovo episodio Craig Bradley, Ipsos Global Head of Channel Performance, ci accompagna in un "tour" di Channel Performance, descrivendo come dimensioniamo le opportunità del canale e condividiamo; misuriamo le promesse e l'esecuzione del brand; guidiamo la conformità e la conversione delle vendite al fine di migliorare le prestazioni in tutti i canali di vendita e di servizio - fisici, contact center e digitali - e contribuire a una crescita redditizia. Ci aggiorna su come l'attività si sia evoluta nell'ultimo anno e sui piani per il futuro, mentre affrontiamo le mutevoli questioni commerciali dei nostri clienti.
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Episodio 1 - Benvenuti nella terza stagione di Customer Perspective, i podcast di Ipsos che esplorano il punto di vista del cliente: dalla Customer Experience al Channel Performance al Mystery Shopping.
Nel primo episodio della terza stagione, diamo il benvenuto a Patricia Gomez, Head of Clients at Banco de Chile, la più grande banca del Cile. Patricia si unisce a Carolina Smart, Head of Customer Experience di Ipsos in Argentina, e Nicolas Fritis, Head of Customer Experience and Channel Performance di Ipsos in America Latina, per discutere di come la Customer Experience si stia evolvendo nel settore bancario a seguito dell'accelerazione della trasformazione digitale e delle nuove esigenze dei clienti che stanno pian piano emergendo. Patricia descrive come il servizio si è spostato su diversi canali, come sono necessarie nuove segmentazioni per comprendere i clienti e come le relazioni si stanno spostando dalla gestione dell'account al coinvolgimento di più canali.
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2° Stagione
Episodio 12 - Nell'ultimo episodio della 2° stagione di Customer Perspective, diamo il benvenuto a Mariano Silveyra, Customer Analytics Senior Manager di Mercado Libre, la principale azienda di e-commerce dell'America Latina. Mariano si unisce a Carolina Smart, Head of Customer Experience di Ipsos in Argentina e Nicolas Fritis, Head of Customer Experience and Channel Performance di Ipsos in America Latina, per discutere di come la Customer Experience sta pian piano acquisendo un'importanza strategica nell'e-commerce in America Latina.
Mariano descrive il viaggio che Mercado Libre ha intrapreso per diventare il principale operatore di e-commerce in America Latina e il ruolo che la Customer Experience ha giocato e continua a giocare nella propria strategia. Inoltre, considerata la rapidità di evoluzione di questo mercato, Mariano commenta alcune delle sfide future che si aspetta di affrontare e come la propria azienda si sta preparando per affrontarle.
Con questo episodio si conclude la seconda stagione di Customer Perspective, il podcast targato Ipsos che si è posto l'obiettivo di esplorare tutto ciò che riguarda il mondo della Customer Experience, Channel Performance e Mystery Shopping. Ci rivediamo a gennaio con la terza stagione, nuovi temi da affrontare e ospiti d'eccezione da ascoltare!
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Episodio 11 - In questo episodio, diamo il benvenuto a Ayleen Kenrick, Insights, Strategy and Clients Manager di Walmart Chile, che insieme a Carolina Smart, Head of Customer Experience di Ipsos in Argentina e Nicolas Fritis, Head of Customer Experience and Channel Performance di Ipsos in America Latina discutono del futuro del retail. Ayleen spiega quali sono state le sfide che il Covid-19 ha posto a Walmart e quali azioni hanno intrapreso per adeguare il servizio, il prodotto e l'esperienza a seguito della crisi. Riflette sugli effetti dell'accelerazione della trasformazione digitale e su come Walmart guarda al futuro come leader nel settore dei supermercati.
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Episodio 10 - In questo nuovo episodio, diamo il benvenuto a Nicolas Fritis, Head of Customer Experience and Channel Performance di Ipsos in America Latina. Nicolas spiega "The Forces of CX", un framework incentrato sulla Customer Experience che aiuta le organizzazioni a progettare e fornire meglio l'esperienza del cliente, in modo da ottenere un vero vantaggio competitivo e un migliore ritorno sull'investimento CX (ROCXI). Basandosi sul framework originale Forces of CX, lanciato all'inizio di quest'anno, Nicolas fa riferimento a nuove ricerche condotte in sette mercati latinoamericani: Argentina, Brasile, Cile, Colombia, Ecuador, Messico e Perù, e dimostra come l'importanza relativa alle Forze della CX in America Latina varia in base ai mercati, ai settori e ai brand.
Leggi The forces of customer experience in Latin America e scopri di più sulla Customer Experience in Ipsos.
Episodio 9 - In questo nuovo episodio siamo lieti di dare il benvenuto a Kate Fannin, Executive Director, Retail Experience & Insights, North America Corporate Marketing di Estée Lauder Companies, a Kristy Click, Senior Client Officer di Ipsos US e Reena Roy, Senior Vice President Ipsos Channel Performance.
Kate ci parla della possibilità di creare esperienze di bellezza coinvolgenti per il consumatore - attraverso i canali, con un richiamo a phygital, al potere della personalizzazione, all'evoluzione delle tendenze dei consumatori e del retail, reinventando il futuro della bellezza.
Per saperne di più da Kristy, visita il sito https://www.ipsos.com/en-us/events/CEW-Womens-Leadership-Awards per ascoltare il suo discorso di chiusura dei prestigiosi CEW's Women's Leadership Awards - una celebrazione delle donne e dei risultati nel settore della bellezza.
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Episodio 8 - Ospiti di questo episodio sono Virginia Wigley, Manager Insights & CX Design di Trustpower in Nuova Zelanda, e Lance Webb, Ipsos CX Leader in Nuova Zelanda. Virginia condivide la storia di Trustpower CX - obiettivi, sfide, successi e insegnamenti chiave, particolarmente rilevanti per coloro che stanno intraprendendo un nuovo programma Voice of the Customer, o "rinfrescando" quello esistente per garantire che continui a guidare le azioni giuste in questi tempi difficili. Per saperne di più sui passi necessari per rafforzare le relazioni con i clienti e su come possano contribuire a garantire che i brand si sviluppino insieme ai clienti durante tutta questa crisi, vi invitiamo a leggere il nostro Ipsos Views, pubblicato di recente. Scopri di più sulla Customer Experience in Ipsos e leggi anche le nostre ultime riflessioni.
Episodio 7 - Ospiti di questa settimana sono Keith Gait, Customer Service Director at Stagecoach Bus and CX Leader of the Year Top 25 Finalist 2020, e Lorraine Rough, Director and CX Planner in Ipsos CX business in the UK. Keith descrive come insieme al suo team stiano guidando un cambiamento di focalizzazione in tutta l'organizzazione, realizzando una trasformazione della cultura CX.
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Episodio 6 - In questo episodio siamo lieti di dare il benvenuto a Sofía Suárez, Shopper & Category Leadership Senior Manager di Nestlé Mexico, e a Luis Brizuela, responsabile di Ipsos Channel Performance Mexico. Sofía descrive il cambiamento dei comportamenti degli shopper e come Nestlé sta rispondendo, in particolare come il suo team ha dovuto cambiare il modo di fare business e le aspettative dei suoi partner.
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Episodio 5 - In questo episodio, siamo lieti di dare il benvenuto al CEO di CCMA (UK Call Centre Management Association), Leigh Hopwood. Insieme a Andy Firth di Ipsos ci portano alla scoperta dei contact center : passaggio al lavoro a domicilio, passaggio ai canali remoti, digitalizzazione accelerata, automazione e self-service, il ruolo vitale dei call center nel fornire l'eccellenza della Customer Experience, e molto altro ancora.
Scopri di più sulla Customer Experience e su Channel Performance: Mystery Shopping, Retail Performance e Retail and Consumer Intelligence in Ipsos. Leggi le nostre ultime riflessioni e il nostro Ipsos Views: Mystery Calling: l'esperienza telefonica è ancora in grado di generare fedeltà?
Episodio 4 - Gli studi globali sulla Customer Experience forniscono un duplice vantaggio. Da un lato, è possibile assistere a un miglior rapporto qualità-prezzo rispetto agli studi condotti nei singoli Paesi, dall'altro lato è presente un grado di standardizzazione maggiore tra i mercati. Tuttavia, la loro validità rimane a rischio a causa di un problema di ricerca ben noto, ossia il pregiudizio della risposta culturale.
In questo episodio, diamo il benvenuto a Fiona Moss, Director in Ipsos CX Global Analytics team e a Bharath (Vijay) Vijayendra, Head of Analytical Services in our US Ipsos CX business, che ci illustrano i diversi stili di risposta culturale e le molteplici opzioni disponibili per affrontarli, per garantire che vengano intraprese le azioni giuste.
Leggi il nostro ultimo Ipsos Views: Comprendere i pregiudizi culturali nei programmi CX globali, scopri di più sulla Customer Experience in Ipsos e leggi le nostre ultime riflessioni.
Episodio 3 - In questo episodio diamo il benvenuto a John Walker, Head of Customer Insights presso A.P. Moller - Maersk. John, intervistato da Jamie Thorpe, Ipsos Head of XM nel Regno Unito, parla delle differenze - e dei parallelismi - tra B2B e B2C CX, condivide le sue opinioni su come CX si stia evolvendo e sulle "prossime sfide", oltre a dare consigli a professionisti e a chi decide di affacciarsi per la prima volta in questo nuovo mondo.
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Per saperne di più sui fattori che rendono grande e durevole una relazione B2B e per ottenere alcuni consigli sulle migliori pratiche di misurazione e gestione B2B CX, ascolta l'Episodio 12 della 1° Stagione.
Episodio 2 - In questo episodio Jean Francois Damais, Ipsos CX Chief Research Officer, ci guida nella comprensione dei passi pratici coinvolti nella modellazione del collegamento finanziario per "sbloccare" le risorse e dare priorità alla spesa, condividendo esempi dei tipi specifici di domande di business che possono essere risolte da tali analisi ROCXI.
Nel quarto episodio della 1° Stagione potete riascoltare l'intervento di Jean Francois Damais a proposito delle Forze della Customer Experience, la nostra "struttura" CX che cattura i veri elementi costitutivi della forza della relazione.
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Episodio 1 - In questo primo episodio della 2° stagione di Customer Perspective, Matt Cahill, Senior Director e Consumer Insights Activation di McDonald's, spiega come McDonald's stia rispondendo alle sfide di oggi e di domani, del ruolo della ricerca nel prendere decisioni di business, del raggiungimento dei migliori risultati in ambito CX e di come guidare i comportamenti dei clienti.
Scopri di più sulla Customer Experience e Channel Performance: Mystery Shopping, Retail Performance e Retail & Consumer Intelligence di Ipsos. Leggi le nostre ultime riflessioni e scopri l'Ipsos’ Consumer Health & Safety Index, menzionato nel podcast.
1° Stagione
Episodio 15 - In questo episodio Darren Burgess, Deputy MD di Ipsos UK Mystery Shopping - Channel Performance business, parla del potere del Mystery Shopping nella valutazione e nel miglioramento delle prestazioni del canale digitale e delle considerazioni pratiche nella creazione di un tale programma.
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Con questo episodio si conclude la prima stagione di Customer Perspective, il podcast targato Ipsos che si è posto l'obiettivo di esplorare tutto ciò che riguarda la Customer Experience, Channel Performance e il Mystery Shopping. Ci rivediamo a settembre con la seconda stagione, nuovi temi da affrontare e ospiti d'eccezione da ascoltare!
Episodio 14 - In questo episodio Sven Heine, Ipsos CX Global COO, e Dan Zuckerman, VP del business CX negli Stati Uniti, affrontano il tema di "CX Tech". I due ospiti d'eccezione offrono il proprio punto di visto sulla tecnologia CX, discutendo del suo ruolo nei programmi di misurazione e gestione CX, dei fattori da considerare nella scelta della piattaforma giusta per il vostro business e di dove si stia dirigendo.
Scopri di più sulla Customer Experience di Ipsos e leggi le nostre ultime riflessioni.
Episodio 13 - In questo episodio Reena Roy, Vice Presidente di Ipsos US Channel Performance, esplora il Mystery Shopping a un "livello successivo"; utilizzandolo per affrontare le esigenze strategiche e tattiche del processo decisionale, un miglior design, una migliore esecuzione e un migliore impatto, nonché la gamma di approcci utilizzati per soddisfare le esigenze dei clienti in una serie di settori, tra cui il lusso di fascia alta.
Per saperne di più su Mystery Shopping, Retail Performance e Retail and Consumer Intelligence in Ipsos. Leggi anche le nostre ultime riflessioni.
Episodio 12 - In questo episodio, Matthew Chatterton, esperto CX di business to business, spiega cosa rende una relazione B2B davvero eccellente e fornisce consigli sulle migliori pratiche di misurazione e gestione di CX.
Scopri di più sulla Customer Experience di Ipsos e leggi le nostre ultime riflessioni. Matthew cita le Forze della Customer Experience, puoi approfondire l'argomento qui.
Episodio 11 - In questo episodio, due dei nostri esperti di scienze comportamentali Colin Strong, leader globale, e Tamara Ansons, che dirige la disciplina nel Regno Unito, si occuperanno di esplorare l'ampio mondo delle scienze comportamentali. In particolare modo, quando è doveroso "metterle in discussione" e in che modo, nonché il ruolo che possono svolgere nell'influenzare il design dei servizi e i comportamenti dei clienti.
Per saperne di più sulla Global Science Organisation di Ipsos, clicca qui.
Episodio 10 - L'ospite del decimo episodio è Stephane Sanchez, Customer Experience & Channel Performance Leader for Asia Pacific - Global CX Advisory Lead in Ipsos. Stephane discute di quali siano le sfide dei suoi clienti e come le stiano affrontando. Inoltre, illustra il ruolo dei programmi di Mystery Shopping e Voice of the Customer (VoC) nel più ampio ecosistema di misurazione CX. Scopri di più sul Mystery Shopping e sulla Customer Experience in Ipsos.
Episodio 9 - Nel nono episodio, i nostri esperti CX Jamie Thorpe (Regno Unito), Lesley Haibach (Canada) e Richard Korn (Hong Kong) rispondono alle domande di business che vengono poste loro dai clienti nei propri mercati.
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Episodio 8 - Nell'ottavo episodio, Helen Wilson e Trevor Clarke, intervistano Ralf Ganzenmueller, Presidente di Ipsos, Customer Experience and Channel Performance, e il CEO di DACH (Germania, Austria, Svizzera). Ralf fornisce degli spunti interessanti a capire cosa i clienti si aspettano in questo particolare momento e cosa Ipsos può fare nel suo ruolo di partner.
Per saperne di più su Customer Experience, Mystery Shopping, Retail Performance e Retail and Consumer Intelligence di Ipsos.
Episodio 7 - Nel settimo episodio, Helen Wilson e Trevor Clarke, danno il benvenuto a Nicholas Mercurio, Vice Presidente Esecutivo e Leader di Ipsos, Channel Performance in US. Con la riapertura delle attività commerciali, delle imprese e in generale dell'economia, i brand devono prendere provvedimenti per garantire che i consumatori si sentano al sicuro. Ascoltate per sapere quali politiche di salute e sicurezza costruiscono la fiducia dei consumatori.
Clicca qui se vuoi saperne di più su "The Consumer Health & Safety Index" menzionato nel podcast.
Episodio 6 - Nel sesto episodio i nostri padroni di casa, Helen Wilson e Trevor Clarke, sono lieti di dare il benvenuto a Helen Bywater-Smith, l'esperta di Ipsos nella mappatura del customer journey e nella progettazione di servizi CX.
Per saperne di più sulla Customer Experience di Ipsos, clicca qui.
Episodio 5 - Nel quinto episodio, Helen Wilson e Trevor Clarke hanno invitato tre colleghi della divisione Retail/Channel Performance di Ipsos, Peter Luff, Tim Denison e Anna Hatfield Shaw. I nostri esperti del settore retail discutono dell'impatto della pandemia sul traffico al dettaglio e sui comportamenti dei consumatori e delle numerose sfide che i retailer devono affrontare, in particolare per quanto riguarda la misurazione e la gestione dei livelli di occupazione per aiutare a rispettare le linee guida governative sul distanziamento sociale e per mantenere i dipendenti e i clienti al sicuro.
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Episodio 4 - Nel quarto episodio i nostri padroni di casa, Helen Wilson e Trevor Clarke, hanno invitato Jean-Francois Damais, il nostro Chief Research Officer di CX. Jean-Francois parla di CX Forces - la nostra "struttura" CX che cattura i veri elementi costitutivi della forza delle relazioni, per aiutare le organizzazioni a portare la loro strategia CX al livello successivo. Alla luce della crisi COVID-19, capire come la gerarchia dei bisogni stia cambiando è ovviamente cruciale.
Episodio 3 - Nel terzo episodio i nostri conduttori, Helen Wilson e Trevor Clarke, danno il benvenuto a Nicolas Fritis, a capo di Customer Experience e Channel Performance, Ipsos in LATAM. Parliamo con Nicolas delle misure di best practice adottate dalle organizzazioni di tutto il mondo, utili per adattarsi a questo nuovo ambiente, per fornire supporto, cura e protezione ai clienti, per fare la cosa giusta per i dipendenti e per il mondo intero.
Episodio 2 - Nel secondo episodio di Customer Perspective, Helen Wilson e Trevor Clarke, danno il benvenuto ai colleghi di Ipsos, Craig Bradley, Global Service Line Leader of Channel Performance, Ipsos e Becky Harris, Head of Channel Performance, Ipsos in Canada.
Questa settimana ci occuperemo di Channel Performance - cosa significa e come la misuriamo, anche attraverso il Mystery Shopping. Diamo un'occhiata ad alcuni dei cambiamenti che stiamo vedendo in questo periodo caratterizzato dalla diffusione del Coronavirus e più in generale, cosa potrebbe significare andare avanti.
Scopri di più su Mystery Shopping, Retail Performance e Retail and Consumer Intelligence in Ipsos.
Episodio 1 - Nel primo episodio di Customer Perspective, i nostri conduttori - Helen Wilson e Trevor Clarke - danno il benvenuto a Ben Llewellyn, Global Head of Customer Experience, Ipsos.
Ultimamente, sempre più clienti chiedono a Ipsos di rispondere a molteplici domande riguardanti la perturbazione che il Coronavirus sta avendo sulla società, sulla attività, sui clienti e al suo impatto sui programmi CX - sulla misurazione e gestione.
Stiamo dando il via al primo dei nostri podcast con l'obiettivo di rispondere ad alcune delle difficili domande che ci vengono poste dai nostri clienti in tutto il mondo, in particolare sui loro programmi CX.
Per saperne di più sul perché la Customer Experience è ancora rilevante, nonostante il Coronavirus e la distanza sociale, puoi leggere la nostra ultima indagine. Inoltre, puoi trovare maggiori informazioni sulla Customer Experience in Ipsos.
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