Customer Experience Analytics

Siete sicuri di avere un ritorno dal vostro investimento in customer experience (ROCXI)?

Avere un’autentica comprensione dei comportamenti, dei bisogni, delle aspettative e delle percezioni dei vostri clienti e di quelli dei vostri competitor è un ottimo punto di partenza, ma non è abbastanza. La misurazione e definizione di punteggi e KPI non è sufficiente.

Per questo motivo aiutiamo le organizzazioni a capire quali sono le azioni per far sì che la Customer Experience sia coerente con la Brand Promise; indichiamo ciò che deve essere fatto per fidelizzare i clienti e recuperare quelli a rischio, aumentare la share of spend, l'advocacy e l'efficienza operativa in modo da avere un Return on Customer Experience Investment (ROCXI).

Per garantire che i programmi di misurazione della Customer Experience siano alla base delle decisioni e dei risultati, utilizziamo analisi predittive avanzate mettendo in relazione dati operativi, finanziari e provenienti dai feedback dei clienti; dati strutturati e non strutturati, inclusi i dati testuali, i video, le immagini e gli audio. Analizziamo i dati non strutturati utilizzando text analytics sofisticati e in modo da fornirvi output altamente accurati e azionabili.

I nostri esperti di CX vi aiuteranno a rispondere a domande chiave quali:

• Il vostro sistema di misurazione della CX offre alla vostra organizzazione una visione veritiera della realtà aziendale? Avete indicazioni chiare sugli aspetti su cui agire prioritariamente sia tatticamente che strategicamente?
• Il vostro personale è in grado di gestire il “close the loop”, di contattare un cliente a seguito di un’esperienza critica e di prendere le contromisure appropriate?
• I vostri KPI sono davvero in grado di guidare i giusti comportamenti all’interno dell’organizzazione e di influenzare positivamente la crescita del business?
• Cosa guida realmente la CX? Cosa impatta maggiormente sulla soddisfazione e sull'insoddisfazione?
• Avete dato priorità alle azioni da intraprendere basandovi sul ROI?
• Avete fatto una valutazione per specifici target di clienti come ad esempio quelli ad alto valore o quelli a rischio - state intervenendo in modo mirato su questi target?
• Che impatto avranno i vostri investimenti in CX?

Per saperne di più su: Voice of the Customer, Customer Experience Analytics e Customer Experience Advisory.

Per leggere i nostri ultimi Point of View: Ricerche e Pubblicazioni.

Per ascoltare i nostri podcast: Customer Perspective.