Voice of the Customer

Al cuore della Customer Experience (CX) ci sono le persone e la comprensione dei clienti, temi che in Ipsos trattiamo da oltre 40 anni. I clienti prendono decisioni che influiscono sulla crescita delle aziende ed è quindi importante che le organizzazioni comprendano in che modo vengono prese queste decisioni e come poterle influenzare in qualsiasi momento.

Per raggiungere questo obiettivo, aiutiamo le aziende ad ascoltare i loro clienti in modo sistematico: sia a livello complessivo per comprendere la relazione azienda cliente, che attraverso i diversi customer journey, canali di contatto e momenti di interazione.

Che si tratti di programmi di CX Relazionali o di Customer Feedback Transazionali, è importante definire con specifici criteri qual è il target da intervistare, in quale momento è ottimale intercettarlo, quali sono gli aspetti più importanti da indagare e quali sono le tecniche più appropriate per farlo. Progettiamo e implementiamo programmi completi di Voice of Customer (VoC) che vanno dal feedback in tempo reale sui canali di contatto alle valutazioni strategiche delle relazioni end-to-end con i consumatori e con le aziende.

Offriamo un portafoglio di soluzioni tecnologiche (piattaforme) per la gestione dei feedback dei clienti. Siamo partner di fornitori di software leader di mercato nell’Experience Management (XM). Siamo in grado di consigliare e supportare l'implementazione del software più appropriato per le specifiche esigenze di business della vostra azienda grazie alla conoscenza dei diversi partner tecnologici e all’indipendenza dal tipo di soluzione scelta.

I nostri esperti in CX vi aiuteranno a rispondere alle seguenti domande:

• Il vostro programma di misurazione della CX risponde agli obiettivi prefissati?
• Il vostro programma VoC è integrato con il vostro ecosistema di misurazione della CX?
• State utilizzando gli indicatori (KPI) più appropriati per rispondere agli obiettivi?
• Il vostro programma fornisce i KPI e le informazioni giuste alle persone giuste, al momento giusto, nel modo giusto?
• L’esperienza che vivono i vostri clienti quando vi danno un feedback è sufficientemente coinvolgente?

Vi aiutiamo a mettere in relazione il percepito dei vostri clienti con quello dei vostri dipendenti (VoC + VoE), i risultati della Customer Experience con il monitoraggio dello stato di salute del brand (Brand Health Tracking) e, naturalmente, possiamo integrare i programmi VoC transazionali e relazionali con i vostri dati operativi, finanziari e con i dati di profilo dei clienti, per darvi un quadro della CX completo a 360°.

Per saperne di più su: Voice of the Customer, Customer Experience Analytics e Customer Experience Advisory.

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Per ascoltare i nostri podcast: Customer Perspective.