Voice of the Customer

Al cuore della Customer Experience (CX) ci sono le persone e la comprensione dei clienti, temi che in Ipsos trattiamo da oltre 40 anni. I clienti prendono decisioni che influiscono sulla crescita delle aziende ed è quindi importante che le organizzazioni comprendano in che modo vengono prese queste decisioni e come poterle influenzare in qualsiasi momento.

Per raggiungere questo obiettivo, aiutiamo le aziende ad ascoltare i loro clienti in modo sistematico: sia a livello complessivo per comprendere la relazione azienda cliente, che attraverso i diversi customer journey, canali di contatto e momenti di interazione.

Che si tratti di programmi di CX Relazionali o Transazionali, è importante definire con specifici criteri qual è il target da intervistare, in quale momento è ottimale intercettarlo, quali sono gli aspetti più importanti da indagare e quali sono le tecniche più appropriate per farlo. Progettiamo e implementiamo programmi completi di Voice of Customer (VoC) che vanno dal feedback in tempo reale sui canali di contatto alle valutazioni strategiche delle relazioni end-to-end con i consumatori e con le aziende.

Offriamo un portafoglio di soluzioni tecnologiche (piattaforme) per la gestione dei feedback dei clienti. Siamo in grado di consigliare e supportare l'implementazione del software più appropriato per le specifiche esigenze di business della vostra azienda grazie alla conoscenza dei diversi partner tecnologici e all'indipendenza dal tipo di soluzione scelta.

I nostri esperti in CX vi aiuteranno a rispondere alle seguenti domande:

• Il vostro programma di misurazione della CX risponde agli obiettivi prefissati?
• Il vostro programma VoC è integrato con il vostro ecosistema di misurazione della CX?
• State utilizzando gli indicatori (KPI) più appropriati per rispondere agli obiettivi?
• Il vostro programma fornisce i KPI e le informazioni giuste alle persone giuste, al momento giusto, nel modo giusto?
• L’esperienza che vivono i vostri clienti quando vi danno un feedback è sufficientemente coinvolgente?

Vi aiutiamo a mettere in relazione il percepito dei vostri clienti con quello dei vostri dipendenti (VoC + VoE), i risultati della Customer Experience con il monitoraggio dello stato di salute del brand (Brand Health Tracking) e, naturalmente, possiamo integrare i programmi VoC transazionali e relazionali con i vostri dati operativi, finanziari e con i dati di profilo dei clienti, per darvi un quadro della CX completo a 360°.