オムニチャネルから、コンバージェントコマースエコシステムへ
近年、マルチチャネルからオムニチャネル、そして コンバージェントコマースへの変化が見られます。このレポートでは、消費者、小売業者、およびブランドのコマースエコシステムの成長と、それらを確立するためのいくつかの戦略、およびそれらがもたらす機会、そして企業が競争に勝ち、顧客との有意義なつながりを構築するための効果について検証しています。
タッチポイントも統合されつつあり、特定のタッチポイントでは、認知、教育、変換といった多くの機能を一度に果たすことができます。コンシューマーエコシステムは、顧客が利用するタッチポイント、チャンネル、ブランド、そして小売業者を形成するいくつかのノードの集合体で成り立っています。
多くの場合、顧客は組織が提供する製品やサービスのネットワーク、あるいはパートナーシップを通じて、優れたエコシステムと結びついています。これらは、エコシステムが成長するにつれて、パーソナライズされたデータ対応体験や、基本的な商取引にとどまらない定期的な顧客との関わりを持つことによって、価値を高めていきます。
ブランドや小売業者にとってのエコシステムの利点は、より多くの製品やサービスに対する参入拡大のほか、より高い消費者ロイヤリティ、広告費に対する高い利益率、そしてマザーブランドやブランドプロミスを利用した製品の拡張やコネクションを通じて確立されるより強いブランドイメージなどが挙げられます。
世界中で、新しいデジタルチャネルとタッチポイントが急速に拡大しています。大手ブランドは、マルチチャネルからオムニチャネルへ、そしてついにコンバージェントコマースへと移行しています。コンバージェントコマースの普及により、小売業者やブランドは独自のコマースエコシステムを構築し、チャネルにとらわれない顧客へのサービスを向上させています。
企業は、ユーザ体験とエコシステムの設計において、人間を主軸に据える必要があります。新しいカスタマージャーニーとエコシステムには、企業が自社の戦略や関係を見直すとともに、製品やサービスの提供を拡大する必要があります。テクノロジーの進化に伴い、これらのエコシステムは進化し続けるでしょう。企業は、消費者のコマースエコシステムにマッチした相乗効果のあるエコシステムを横断的に運用することで、成長の好循環を得ることができるのです。
詳しくは、OmniChannel Beyond Convergent Commerce Ecosystemsをお読みください。また、以下のビデオも併せてご覧ください。
